La semana pasada, tras publicar la columna “Mi amiga la cajera” en este mismo espacio, recibí una avalancha de correos electrónicos,  de ustedes nuestros lectores, reaccionando al tema del servicio al cliente y la competitividad.
Las reacciones sobre la experiencia vivida  y descrita en dicha columna -en la que una cajera con cara de pocos amigos  prácticamente le tiraba la comida en las bolsas al  cliente-  provocó reacciones  de todo tipo, incluyendo se varias cadenas de supermercados preocupadas por saber si el incidente había ocurrido en uno de sus establecimientos.
Lectores de diversas partes de la Isla, al igual que boricuas que residen en Indiana, Texas y Florida, por mencionar algunos, escribieron relatando las  historias de horror que han vivido en carne propia, relacionadas con el mal servicio.
Si bien es cierto que en Puerto Rico hay miles de personas que ofrecen un servicio de excelencia tanto en el sector privado como en el gobierno, no es secreto que hay lugares en los que, lamentablemente,  el consumidor se topa con ese “servidor” que bota la pelota y hace del maltrato  su carta de presentación.
 El ejemplo de “mi amiga la  cajera” no es nuevo. A través de los años, de hecho, hemos trabajado el tema   en innumerables ocasiones, desde distintas perspectivas. Y aunque siempre llueven las reacciones, lo triste del caso es que el problema no desaparece.
Lo bueno del caso en esta ocasión, es que muchas de las reacciones recibidas vinieron acompañadas por análisis sobre el problema y posibles soluciones al mismo.
 Carlos Jiménez, fundador y presidente de la cadena Fast Lane,  fue uno de esos lectores que ofreció su análisis.  A continuación comparto  una parte del mismo:
Tratando de ser objetivo puedo pensar en varias razones (para la decadencia en el servicio); la cultura en Puerto Rico ha cambiado, pasamos de ser un jíbaro cordial, atento y servicial a ser un puertorriqueño que ahora proviene de la loza y que perdió sus buenos modales y buenas costumbres. 
Esto se lo podemos atribuir a varios factores; una educación pobre donde los jóvenes que salen de la escuela no saben escribir, no saben hablar correctamente y mucho menos saben expresarse correctamente. 
Sé que nuestras empresas sufren de recibir un empleado sin educación sobre el servicio y sin entender que el servir honra.  Y esto lo digo no para justificar nuestro servicio, sino para hacer consciencia del porqué estamos como estamos y si no cambiamos nuestras conductas y actitudes hacia nuestros clientes continuaremos sufriendo la pérdida de nuestros clientes y como resultado la continua invasión de empresas extranjeras en sustitución y en respuesta a nuestra falta de servicio.
Sé por experiencia propia lo difícil que es entrenar o adiestrar a los empleados y, a pesar de que la culpa es generacional, la responsabilidad de cambiar eso es de nosotros los dueños de negocios y gerentes de alta jerarquía.

 Lo que dice aquí Jiménez es clave. La responsabilidad de cambiar esa cultura es de nosotros.  El empresario de Fast Lane explicó que para lograr rescatar esa cultura nuevamente es necesario educar mediante un sistema simple de  entrenamiento “en el trabajo” que se enfoque al servicio, hasta lograrlo.
Ese sistema debe enfatizar en aspectos como “sin el cliente no hay trabajo”,  “el cliente con su patrocinio paga nuestro salario” y  “el futuro de la empresa está en juego cada vez que atendemos a un cliente”.
Jiménez sostiene que  son muy pocos los que internalizan esto. Debido a esa frustración, su  empresa en conjunto con otras cuatro, acaban de formar  un  grupo de dueños de negocios que buscan  mejorar continuamente la calidad de sus servicios y productos mediante un esfuerzo de cooperación entre  ellos  mismos.
Iniciativas como estas tienen que ser apoyadas y adoptadas por otros, para  rescatar esa cultura del buen  servicio, incrementar nuestra competitividad como país  y convertir a personas como  “mi amiga la cajera” en los mejores aliados del buen servicio.