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Estilos de vida

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22 de enero de 2013
Mi bienestar
 

¿Cita médica o pesadilla?

Es momento de revaluar y readiestrar a todos los que laboran con los pacientes

 

Por Ada Padró / Especial para Por Dentro

A l entrar a un consultorio médico es probable que te hayas topado con un gentío parecido a la fila de cobro del premio de la lotería.

Seguramente, también has tenido que atravesar la multitud confinada en una sala de espera para casi humillarte ante una oficinista insensible.

No es sorprendente tampoco que hayas llamado a una oficina médica, sintiendo un dolor desesperante, para encontrar en el teléfono una voz que te dice que la cita más cercana es en un mes.

Son ejemplos que viven miles de ciudadanos a diario. Pero más preocupante aún son las equivocaciones que, a veces, comete el personal de apoyo médico. Entre ellas, citas erróneas, falta de empatía ante los síntomas de enfermedad y “olvidar” al paciente que lleva horas de espera para darle “prioridad” a otro que llegó después.

No hay duda de que la salud es una industria poderosa y en crecimiento. Mientras que la densidad poblacional y estilos de vida poco saludables han creado una combinación de factores que propician el aumento de pacientes, crónicos y agudos.

Sin embargo, lo anterior no justifica el trato insensible, la indiferencia y el pobre sentido de urgencia. Tampoco, el llamar al paciente “mija”, “corazón” o tutearte como si no tuvieras nombre y apellidos.

Ha llegado el momento de revaluar y readiestrar a toda aquella persona que labore en el campo de la salud, ya sea proveedor de servicios directos o como personal de apoyo.

La industria de la salud, por ejemplo, puede adoptar procesos y técnicas exitosas de la industria manufacturera. En esta, el objetivo es producir y empacar un producto libre de defectos, desperdiciar la menor cantidad de materia prima, reducir los costos a un mínimo, lograr empaques libre de defectos y, sobre todo, deleitar y retener al cliente.

En el caso de la industria de la salud, el paciente es el cliente, el producto es el servicio, el empaque es el personal de apoyo que rodea al médico, los medicamentos y el equipo, la materia prima.

En ese sentido, se pueden aplicar los conceptos de la metodología de calidad a los servicios de salud. En todos los años que llevo acudiendo a oficinas médicas nunca me han preguntado: “¿Cómo se sintió durante su visita a nuestras oficinas? ¿Regresaría? ¿Qué podemos hacer para mejorar el servicio?” Nunca me han dado las gracias por haber seleccionado tal o cual consultorio u hospital.

La autora es psicóloga industrial y especialista en gerontología. Ofrece talleres a empresas y sesiones de “coaching” y consejería gerencial. (787-690-1660/email: ada.padro@serviciosadapadro.com)
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