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El secretario del DACO, Nery Adames, enfatizó que es importante que los comerciantes se aseguren que los empleados estén debidamente adiestrados para atender a clientes contrariados por el servicio incumplido. (Teresa Canino)

“Respeto mutuo”.

Así resumió el secretario del Departamento de Asuntos del Consumidor (DACO), Nery Adames, el ambiente que debe prevalecer cuando surja algún reclamo de un consumidor por el incumplimiento de parte de un comercio.

El recordatorio de Adames tiene lugar después de que se conocieran incidentes de violencia que fueron registrados en vídeo en establecimientos de comida en San Juan y Morovis.

En uno de ellos, al menos, las autoridades han establecido que el suceso guarda relación con un reclamo de una mujer que llegó a una pizzería en la calle Loíza, en San Juan, para denunciar que las pizzas que había recibido estaban sin cocinar.

“Como secretario del DACO, desde el primer día, siempre he manifestado a los consumidores que no se deben avergonzar por reclamar sus derechos, pero no hay justificación para ningún tipo de violencia y nunca DACO defenderá que se reclamen los derechos de forma inadecuada”, expresó Adames.

El funcionario dijo que desconoce los detalles específicos de lo que sucedió en la pizzería, pero señaló que son comunes las quejas de restaurantes que fallan en cumplir con órdenes de los consumidores, especialmente en las compras a través de los servicarro.

En ese tipo casos, así como en las entregas a domicilio, los consumidores se exponen conocer después de un largo periodo que su orden fue incumplida, ya sea porque el producto no fue el que se ordenó o porque estaba mal preparado.

“El comercio tiene que asegurarse que están bien y bien preparados los bienes por los que se pagaron, porque por el tiempo se causan daños irreparables y eso causa enojo”, dijo Adames.

“Es importante tener en cuenta que la conducta inadecuada de una consumidora no debe dar paso para tildar a los consumidores cuando se enojen. Esas cosas causan enojo y eso es normal”, agregó. “No es que uno sea un robot sin que padezcan emociones, pero eso nada justifica la violencia verbal ni física”.

Adames señaló que cuando un restaurante falla en cumplir con la orden de comida, el negocio entra en un “incumplimiento de contrato”. Por esta razón, el comercio está obligado a devolver el dinero al cliente, a menos que el consumidor esté dispuesto a esperar más tiempo en lo que se prepara el producto deseado.

Para esas situaciones, Adames enfatizó que es importante que los comerciantes se aseguren que los empleados estén debidamente adiestrados para atender a clientes contrariados por el servicio incumplido, lo que podría evitar que un enojo se convierta en actitud agresiva.

“No es que sea un psiquiatra, pero tiene que tener algún grado de empatía”, sostuvo Adames. “La persona que está en el punto de venta va a encontrar consumidores que no saben cómo esgrimir sus derechos”.

“El consumidor tiene sus derechos y debe exigir que se cumplan, pero con respeto”, enfatizó. “Nada justifica la violencia verbal ni física”.

Pasos a tomar si un restaurante incumple en su servicio

El secretario del DACO resumió los pasos que debe tomar un consumidor cuando un restaurante incumpla con la orden de comida por la que pagó:

1- Presentar su queja ante el comercio.

2- El comercio está obligado a devolverle el dinero porque hubo un incumplimiento de contrato.

3- Si el consumidor está dispuesto, puede esperar a que le repongan la orden.

4- Si nada de esto prospera, el consumidor debe llamar al 3-1-1 para reportar la situación, lo que dará paso a que presente la querella ante el DACO.


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