Cuando se trata de una marca automotriz de lujo como Lexus, se puede depender de la calidad del producto para impulsar las ventas y mantener lealtad en la clientela, pero hasta cierto punto.

“Puedes tener el mejor vehículo y marca en el mundo, pero si no hay calidad en el servicio al cliente, lamentablemente no vas a sobresalir en la industria”, dice Judith Parra, gerente general del concesionario Lexus de San Juan, localizado en la avenida Kennedy en la ciudad capital.

En estas semanas, Lexus de San Juan celebra 20 años de operación continua, habiendo inaugurado el 17 de julio del 2000. “Cuando arrancamos, queríamos ser el flagship (estandarte) entre los concesionarios y ser, dólar por dólar, número uno en servicio en todo Puerto Rico”, recuerda Parra, quien trabaja con Lexus desde el 1990.

No obstante, durante las últimas dos décadas, los gustos y las necesidades de los clientes han evolucionado, motivando a Lexus de San Juan a seguir adelantándose a la competencia en lo que a servicio se refiere, afirma la gerente del dealer, que, junto a sus concesionarios hermanos Triangle Dealers y Lexus de Ponce, forman parte del conglomerado Penske Automotive Group.

Servicio de primera para el cliente y el vehículo

Algo que los distingue, subraya Parra, es que casi siempre las reparaciones se entregan el mismo día, no la semana después.

“Es importante recordar que, entre menos autos tenga al final del día, más vehículos puedo entrar para reparar el próximo día. Es un ritmo de movimiento fuerte”, abunda.

Para mantenerse al día con el ritmo de reparaciones, Lexus de San Juan cuenta con 19 técnicos certificados por la propia fábrica de Lexus en Estados Unidos, además de estar licenciados por el Colegio de Técnicos y Mecánicos Automotrices de Puerto Rico.

El concesionario también tiene un especialista en detailing (detallado) que labora en el llamado Lexus Spa. “El cliente también puede solicitar un sellado de pintura o reparar algún guayazo, si así lo necesitara”, explica Parra.

Esto se suma a las 17 estaciones de servicio en las instalaciones del dealer, que ayudan a mantener el flujo constante de vehículos, con un promedio de 55 unidades que llegan al concesionario todos los días para ser atendidos.

Otro factor importante en la entrega rápida de vehículos es el robusto departamento de piezas que posee el concesionario. “Nuestro distribuidor tiene un almacén de piezas y nosotros recibimos piezas durante el mediodía, así como en la noche, para trabajar el vehículo el próximo día a primera hora”, detalla la gerente. “Además, dentro del dealer tenemos un almacén, con alrededor de $300,000 en inventario”.

Quizás uno de los servicios más útiles en términos de conveniencia al cliente es la flota de tres shuttle buses con la que cuenta Lexus de San Juan. “Cada shuttle bus tiene cabida para seis pasajeros y les ofrecemos transportación gratuita desde el dealer hasta su lugar de trabajo u otro lugar y de regreso”, comparte.

El concesionario, que ocupa unos 28,000 pies cuadrados, también posee varias amenidades en su salón de espera para clientes, incluyendo conexión wifi, área de café y refrigerios libres de costo, y hasta dos salones de conferencia disponibles.

20 años de éxito que se resumen en una filosofía

En cuanto a la filosofía de Client First (el cliente primero) que ha tipificado tanto a la marca como a Lexus de San Juan, el enfoque principal es mantener al cliente de por vida, recalca la ejecutiva. “Aunque en Puerto Rico el vehículo es una necesidad, era uso y costumbre que tenías que dejarlo por días o incluso semanas en lo que la pieza llegaba. Desde un principio, adoptamos la filosofía de Client First para evitar que eso suceda”.

Aunque la pandemia de COVID-19 ha impactado la celebración en grande de sus 20 años, Parra sostiene que lanzarán varias ofertas en las próximas semanas para marcar el aniversario del concesionario, cuyos vehículos de mayor venta incluyen el modelo Lexus NX, que es una SUV, así como el Lexus UX, un cross-over de lujo.

“Aquí hay 71 personas trabajando en todos los departamentos, de quienes me siento muy orgullosa, son jóvenes comprometidos con la marca”, expresa Parra. “Sabemos bien que nosotros dependemos de nuestros clientes; sin ellos, no existimos”.