"Las compañías de seguros no estaban preparadas", dice un productor, mientras otros coinciden en que el proceso de reclamación es demasiado lento

Los consumidores de Triple S Propiedad que llegan a media mañana a la aseguradora a tramitar su reclamación corren el riesgo de no ser atendidos, pues los turnos se acaban poco después de las 8:00 a.m. Mientras, en la aseguradora Mapfre algunos clientes llegan antes de las 3:00 a.m. a las oficinas centrales con la esperanza de resolver su reclamación relacionada con el huracán María.

Ante las quejas de consumidores y productores, El Nuevo Día hizo un recorrido ayer por dos aseguradoras para constatar cómo están atendiendo el proceso de reclamación. La sala de espera en Triple S Propiedad tenía capacidad para una treintena de sillas y estaban casi todas ocupadas a las 9:30 a.m. “Ya no hay turnos por hoy para reclamaciones de consumidores”, dijo la persona encargada, quien indicó que, de lunes a viernes, empiezan a operar a las 7:30 a.m.

Para los productores había otras dos listas: una para el que va a discutir casos con el ajustador y otra para ver el estatus de los casos. Para la primera lista tampoco quedaban turnos, pues solo atienden 10 por día. “Es irrazonable que tengan 10 por día cuando somos cientos de productores. ¿Cómo es posible que a las 9:30 de la mañana no haya turnos para atender a los consumidores?”, reaccionó Alice Meléndez, presidenta de la Asociación de Productores de Puerto Rico (conocida por sus siglas en inglés como PIA, Professional Insurance Agents).

Rómulo Colón, productor con 35 años de experiencia y quien estaba en Triple S Propiedad, dijo que el proceso de reclamaciones “está bien complicado en casi todas las aseguradoras. La mejorcita es Universal. No estaban preparadas para un evento como este. Hay mucha timidez al pagar y están poniendo muchos requisitos”, expresó Colón, quien contó que uno de sus asegurados llegó a las 6:00 a.m., hizo el turno número dos y le dijeron que le darían el cheque, y tras más de una semana aún no lo ha recibido.

“Me siento frustrado como productor porque las compañías de seguro no están respondiendo como es debido”, agregó Colón.

Las aseguradoras están limitando el acceso a los productores a sus oficinas, según Meléndez. “No quiero pensar que nos están bloqueando a propósito porque los productores conocen los derechos que le da la póliza a los asegurados”.

Esta dio como ejemplo el que algunas restan la depreciación en el cómputo a pagar, aun cuando esa resta no procede si la póliza establece que es por costo de reemplazo. Tildó de “engaño” al consumidor el hacer ese cómputo de la depreciación.

De madrugada

En Mapfre había cientos de clientes esperando que los atendieran y había asegurados que han ido cuatro o cinco veces desde que ocurrió el huracán María.

Ángel Díaz Maldonado, dueño de un negocio de hospedajes, contó que llegó a las 2:30 a.m. a intentar resolver su segunda reclamación, relacionada con la inundación de su propiedad. En la primera reclamación, él esperaba recibir $95,000 y le pagaron $9,000. Mapfre le dijo que él remodeló la propiedad por más de $200,000 y nunca actualizó la cubierta. “No sabía que tenía que actualizarla. Voy a apelar, voy a demandar porque no es justo”.

Alexis Sánchez, presidente de Mapfre, reaccionó diciendo que la mayoría de los asegurados notifican las pérdidas, pero no las justifican. “Estamos siendo proactivos contratando ingenieros y peritos para ayudar a preparar la reclamación. La mayoría no somete una reclamación persé, solo hacen una notificación; y a veces se nos hace difícil hasta conseguirlos”.

Hasta ayer Mapfre había recibido 55,681 reclamaciones, y ha resuelto poco más del 30%, según Sánchez. Comentó que tomará mucho más tiempo resolver la gran mayoría de los casos, pese a que el Código de Seguros establece que una reclamación debe resolverse en 90 días.


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