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“El servicio es complejo y se trata de establecer una relación con el cliente”, sostuvo Annie Mariel Arroyo, presidenta de la firma de consultoría en cambio de cultura organizacional Culture to Fit. (Shutterstock)

¿Cómo mantener un servicio de excelencia al trabajar con clientes hostiles o con peticiones que no se pueden cumplir?

Esas y otras preguntas son las que contestará Annie Mariel Arroyo, presidenta de la firma de consultoría en cambio de cultura organizacional Culture to Fit, quien ofrecerá mañana viernes, 29 de marzo la certificación de servicio al cliente Las Seis Llaves para un Servicio de Excelencia, de 8:30 a.m. a 5:00 p.m. en el Hotel Holiday Inn de Ponce. 

El taller, organizado por la Asociación de Hoteles y Turismo de Puerto Rico (PRHTA, por sus siglas en inglés) y dirigido a personal de la industria hotelera, “profundiza en esa relación con el cliente en momentos difíciles en la prestación de servicios; aplica tanto a personal de línea o de servicio directo como personal gerencial y los que no dan servicio directo al cliente, pero ayudan a los empleados que sí lo hacen”.

Detalló que la primera de las seis llaves es “Entender versus Juzgar”, que “se refiere a establecer una mentalidad de servicio que hace que el cliente perciba un trato e interacción especial”. Asumir esa mentalidad incluye darse cuenta de las preconcepciones que afectan negativamente cómo se ofrece el servicio, por ejemplo, la idea de que hay que educar al cliente para demostrarle que el personal no cometió un error. “Esas ideas preconcebidas se manifiestan en una conducta que lleva a no manejar la situación de forma efectiva”.

La segunda es “Evita los asesinos del servicio”, que según Arrollo “son esas fallas fatales en servicio que deben erradicarse; ahí ayudamos a los participantes del taller a identificar cuáles son esas fallas que están competiendo y cómo evitarlas”.

“Desarrolla una actitud de servicio” es la tercera, que consiste de “conductas específicas que muestran actitud de servicio y capacidad atender situaciones difíciles, como atender peticiones que a veces no podemos cumplir sin que se afecte la calidad del servicio”.

Esa llave del servicio lleva a la próxima, que es “Maneja tus reacciones emocionales”. “A veces hay situaciones que nos frustran o clientes con conductas rudas o agresivas hacia nosotros como proveedores de servicios”, mencionó la experta. “En el taller se habla de cómo, a pesar estar en una situación difícil que provocan emociones negativas, puedo manejar de forma inteligente las emociones para que no afecten la calidad del servicio”.

La quinta es “Desarrolla un plan para situaciones retantes”, que motiva a los participantes a que piensen en situaciones retantes que pueden enfrentar a la hora de brindar servicios y que anticipen cómo pueden actuar. La última llave es “Hacer un compromiso personal”, que consiste de que los participantes se comprometan con aplicar lo aprendido en el área de trabajo.

“El servicio es complejo y se trata de establecer una relación con el cliente”, sostuvo Arroyo.

Ginoris Santiago, presidenta del Comité de Desarrollo de Talento y Educación de la PRHTA, resaltó la importancia del tema para la industria turística. “Es nuestra responsabilidad desarrollar a nuestro recurso humano y despertar en ellos ese interés y gusto de servir, pero más que todo de crear experiencias memorables a su invitado”, dijo.


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