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“La obsesión con los consumidores” es uno de los principios operacionales que T-Mobile recalca más a menudo en sus puntos de venta y contenidos de medios sociales. Pero en vez de funcionar como eslogan para atraer clientela en la competida industria de telecomunicaciones, su gerente general Jorge Martel aseguró que esta máxima rige también las relaciones con los cerca de 700 empleados de T-Mobile en Puerto Rico.

A su vez, en entrevistas individuales con Negocios, varios ejecutivos y empleados compartieron la experiencia de laborar en la compañía reconocida como el mejor patrono en la categoría de las Empresas Grandes.

“Si uno quiere que traten con empatía y calidad a los consumidores, tiene que tratar a los empleados así y así se tienen que tratar unos a otros”, manifestó el también vicepresidente ejecutivo sobre el efecto en cadena que se fomenta como cultura corporativa. “Es imperativo tener un ambiente de trabajo de respeto, creativo, divertido, eficiente, para poder transmitir eso a los consumidores”.

Si bien esta meta tiene valor por sí misma, Martel recalcó que “está probado” que fomentar ese ambiente, desde la nueva contratación que está recibiendo adiestramiento hasta la cúpula ejecutiva de la matriz encabezada por el CEO John Legere, también redunda en “mejores resultados de negocio”.

Además, consciente de que T-Mobile sirve a una amplia gama de personas y también de organizaciones, “necesitamos tener una base de empleados sumamente diversa, que refleje esa diversidad de nuestros consumidores”, afirmó. De ahí que la empresa de telecomunicaciones se precie de procurar la inclusión de personas con diversos trasfondos y pensamientos entre su fuerza de ventas, así como de servicios, logística, ingeniería, supervisión y alta gerencia, detalló.

A la luz de la ola de denuncias por hostigamiento sexual que ha tocado también la industria tecnológica, Martel informó que la empresa ha redoblado esfuerzos de adiestramiento para recalcar, con absoluta claridad, que en “T-Mobile no se tolera de ninguna manera el acoso sexual o de cualquier tipo”.

Compartió también que el personal ejecutivo participó recientemente de una serie de adiestramientos dirigidos a aprender más sobre cómo aplicar en la práctica los principios de inclusión y equidad, tomando conciencia de que cada ser humano tiene prejuicios inconscientes, que son puntos ciegos que necesita identificar y manejar para no excluir a componentes de su equipo sin siquiera darse cuenta.

Se trató de un recordatorio oficial, pero que desde antes se ha reflejado en la composición del equipo, planteó el ejecutivo.

“Estamos orgullosos de que en el grupo de liderazgo, el que corre la compañía, tenemos un 50% de mujeres y ese porcentaje es más alto en la compañía completa”, informó Martel. “Ahí se incluye la directora de Mercadeo, la vicepresidenta de Ventas, la directora de Legal, la gerente senior del Canal de Abastecimiento, posiciones claves que se reportan a mí”.

En esa lista figura también la gerente de Recursos Humanos, Solange Corujo, quien observó que, hasta que lo experimentan en carne propia, muchos empleados no se percatan de cuán poderoso es trabajar donde se aprecia la autenticidad de cada cual, con oportunidades de crecimiento concretas y, a la vez, donde “trabajan en ropa cómoda y no tienen que taparse los tatuajes”, mencionó como ejemplos. “Es lo que se considera un beneficio intangible que significan mucho para los empleados”, afirmó.

Por ejemplo, para Hiram Rivera, quien lleva tres años y medio en la compañía como “mobile expert”, el asunto de la comodidad no es poca cosa a la hora de hacer mejor su trabajo.

“Yo venía de trabajar en la calle, con un gabán, a 100 grados, así que ponerme una camisa ‘dri-fit’ es un beneficio de verdad”, afirmó Rivera, quien tras ejercer como maestro de educación especial dio un salto a las ventas.

La comodidad incide también en el desempeño, porque “sientes que los gerentes te dan la confianza para hacer bien tu trabajo”, compartió Heidi Jiménez, una “mobile expert” que está destacada en la tienda de Plaza Las Américas del segundo nivel hasta que se reabra la localidad en Plaza Carolina, la cual fue afectada por el huracán María.

“Es la primera vez que me siento que siempre quiero llegar al trabajo, porque cada vez que entro a la tienda me hacen sentir que la decisión que tomé de entrar en T-Mobile fue la mejor”, compartió Jiménez, quien acumula diez años de experiencia en telecomunicaciones, de los cuales tres y medio han sido en su actual patrono.

De forma similar se expresó Cathy Pérez, gerente de la tienda de Plaza Las Américas en el segundo nivel. Pérez opinó que para ella otras compañías fueron “una buena escuela” en sus 17 años en la industria, pero “T-Mobile es otra cosa”.

“No había visto una compañía que te bonificara por cosas que a todas luces en otros sitios lo podrían ver como ‘es tu trabajo y tienes que hacerlo’. Pero aquí te motivan a hacerlo distinto, a divertirte, a crecer”, expuso.

En cuanto a lo tangible, los 700 empleados de T-Mobile en promedio reciben salario y beneficio ascendientes a $65,000, además de certificados de acciones de la compañía.

“Creemos en que si la compañía progresa, el empleado pueda progresar profesional, económica y personalmente”, indicó Martel.

Para Rivera, las acciones son “como tener muchos bonos de Navidad durante el año. Son incentivos económicos que no se ven por ahí”.

La cobertura de plan médico, que permite incluir a familiares y requiere una aportación baja, también figuró como uno de los beneficios más apreciados entre los empleados entrevistados.

Por otro lado, Rivera comentó quepercibe equidad en la compensación, porque no hay que ser jefe para tener una buena remuneración, sino que las ventas que hace en el piso le generan unas comisiones “de respeto” que lo pondrían a pensar bastante los pro y contra financieros de un eventual ascenso.

Aún así, afirmó que “no hay dificultad para crecer dentro de la empresa”.

Su colega Jiménez fue más allá al afirmar: “En T-Mobile tú controlas tu destino. Ven que metes mano y te dicen ‘si quieres crecer, vamos a prepararte’”.

“Mira mi caso. Empecé como técnico. Aquí tú trabajas, ven el potencial y te adiestran, te dan las herramientas. Es algo que ni tengo que pedir, me lo dan y puedes seguir creciendo”, compartió Héctor Vázquez, quien se desempeña como gerente senior de Ingeniería y lleva 19 años en las operaciones que han sido adquiridas por distintas compañías hasta convertirse en T-Mobile.

Factor huracán 

Con la ventaja de poder mirar un año hacia atrás, Martel reconoció que la respuesta de T-Mobile —tanto en Puerto Rico como desde la matriz en Estados Unidos— a la emergencia del huracán María validó de que la empresa considera de verdad a sus empleados como el primer eslabón en esa “obsesión” con el servicio.

“No lo vimos desde el principio así porque había tanto por hacer, pero se magnificó de manera drástica desde el paso de María”, opinó Martel.

Recordó que una vez pasó el ciclón, la prioridad fue confirmar que cada empleado estuviese bien y con lo que necesitaban, horas que fueron “fuertísimas” hasta haber conseguido a cada uno.

“No veo que hicimos nada heroico por ir a ver a nuestra gente, pero nos dimos cuenta de cuán importante fue comunicarles qué estaba haciendo la empresa para recuperarnos”, expresó.

Para apoyar a los empleados que, como el resto de Puerto Rico, estaban sin servicios básicos y con difícil acceso a combustible, T-Mobile procuró que cada uno tuviera un método alterno de generación de energía, así como agua, comida caliente para sus familias y artículos de primera necesidad, recordó Corujo.

“Habla mucho del ambiente que tenemos aquí que todos, fueran de Ventas, abogados, gente que trabaja con los impuestos, todos nos destacamos en otras áreas para ayudar a subir la red como pudiéramos”, agregó Martel.

Al final, no solo levantaron la red sino que la fueron rehaciendo con inversiones multimillonarias en componentes de tecnología más avanzada. También cerraron el 2017 con 10% más clientes que el año anterior y duplicaron su base de clientes de negocio. Desde María, crecieron 17% su plantilla y este año anunciaron una inversión de $8 millones en el rediseño de tiendas, según detalló la compañía.

“Aunque la red fue lo más importante para los consumidores (después de María), sin publicidad también sabían lo que los empleados habían hecho en la comunidad, y lo que la compañía hizocon los empleados. Eso ayudó a expandir la reputación de la marca, y los resultados hablan por sí solos”, finalizó.


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