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El CoE de Costa Rica cuenta con una plantilla de 642 empleados -con una edad promedio de 25 años- y manejan 150,000 interacciones al mes.

San José, Costa Rica - ¿Qué sucede si una persona olvida su billetera durante un viaje solicitado a través de la red de transporte Uber? ¿O si ocurre un accidente de tránsito o se comete un crimen durante ese recorrido?

A las afueras de la capital de Costa Rica, Uber opera uno de los diez Centros de Excelencia (CoE) que tiene alrededor del mundo. En San José, una plantilla de 642 empleados -con una edad promedio de 25 años- maneja 150,000 interacciones al mes, que van desde encontrar un objeto que algún usuario reportó como perdido hasta colaborar con las autoridades para resolver delitos cometidos mientras se utilizaba la red de transporte.

El centro maneja las solicitudes de usuarios y socios conductores de 15 países de Latinoamérica, incluyendo a Puerto Rico, y de personas de habla hispana en los Estados Unidos. En esos 15 países, Uber cuenta con más de un millón de socios conductores y 25 millones de usuarios en alrededor de 200 ciudades, informó Juan Araya, director de los dos Centros de Excelencia de Latinoamérica (en Costa Rica y en Brasil).

En Puerto Rico, 4,000 socios conductores y 175,000 usuarios son parte de Uber y de su modelo de permitir a individuos utilizar sus vehículos personales para transportar a desconocidos que solicitan y pagan los viajes a través de la aplicación.

“Nuestra tecnología lo que hace es poner a millones de personas en el mundo en un vehículo. Eso implica una responsabilidad que, desde luego, nosotros nos tomamos muy en serio”, expresó Eduardo Reyes, responsable de las Comunicaciones de Seguridad de Uber para Latinoamérica, durante un recorrido por el CoE costarricense para periodistas latinoamericanos a la que El Nuevo Día fue invitado.

“Para nosotros, la tecnología debe cumplir una función fundamental para lograr que moverse de un punto A a un punto B sea más seguro que nunca antes en la historia”, agregó Reyes.

En esa dirección, informó que Uber lanzó en Puerto Rico y otros cinco países tres funciones de seguridad en la aplicación para dispositivos móviles, que aparecen una vez el usuario solicita un viaje. Al lado del botón para cancelar el viaje, aparece otro con el dibujo de un escudo. Al presionarlo salen tres opciones. La primera es el Centro de Seguridad, que es un espacio con información sobre el tema, como el seguro que cubre los viajes en Uber en caso de accidentes y la política de la empresa de cero tolerancia al uso de bebidas alcohólicas o drogas de parte de los socios conductores, por ejemplo.

“Hay un segundo botón que se llama Contactos de Confianza, donde permite configurar hasta cinco personas con las que quieres compartir tus viajes”, indicó Reyes. Una vez inicia el viaje y se selecciona el contacto con quien el usuario quiere compartir el mismo, ese contacto recibe un mensaje de texto con un enlace que le permite seguir el recorrido en tiempo real, de principio a fin. La opción incluso permite programar la aplicación para compartir automáticamente todos los viajes que ese usuario realice de noche.

Al apretar la tercera función, que es la de 9-1-1, presenta en pantalla información de la ubicación del usuario en tiempo real, así como datos de marca, modelo, color y número de tablilla del vehículo. La función permite generar una llamada al Sistema de Emergencia 9-1-1, lo que a su vez hace que la aplicación comparta los datos antes mencionados con las autoridades locales.

Reyes aclaró que al momento, estas funcionalidades están en la aplicación que utilizan los usuarios para solicitar viajes. “Vamos a intentar, ya en las siguientes semanas, hacer el lanzamiento de estas funciones no solo para usuarios, sino también para conductores”, anticipó. “Para nosotros es importante que tanto usuarios como socios conductores tengan a su mano estas mismas funciones. Es importante que exista paridad en el acceso a funciones de seguridad desde la aplicación”.

Además de estas funcionalidades que se pueden acceder desde el dispositivo móvil, Reyes informó que de los 642 empleados del Centro de Excelencia ubicado en Costa Rica, 370 trabajan directamente en labores de respuesta e investigación de incidentes reportados en español. Fuera del centro, otras 100 personas realizan labores de seguridad para Uber en los distintos países de Latinoamérica donde opera la empresa.

Ojo a los accidentes

Sin especificar cuántos incidentes son reportados al CoE y qué porcentaje de estos reportes resultan ser reales, Julián Chávez, gerente senior de Operaciones del equipo de Respuesta a Incidentes del centro, informó que trabajan desde discusiones entre usuarios y conductores hasta accidentes de tránsito. Indicó que en términos generales, la mayor cantidad de accidentes en América Latina se reportan viernes, sábados y domingos, siendo viernes a las 3:00 p.m. la hora pico. Un 56% de los accidentes son reportados por los socios conductores, agregó.

Según Chávez, el equipo de respuesta a incidentes recibe capacitación en herramientas de investigación que se le dan al Negociado Federal de Investigaciones (FBI, en inglés), a la Administración Federal Antidrogas (DEA, en inglés) y el Departamento de Seguridad Nacional “para encontrar información más relevante porque siempre hay dos versiones de los hechos y nos interesa poder verificar las versiones a partir de la tecnología que tenemos”.

La aplicación cuenta con opciones para reportar incidentes. Por ejemplo, al seleccionar uno de los viajes realizados en el historial, se puede oprimir donde dice “Ayuda”. Luego, la opción “Estuve involucrado en un accidente” permite reportar a Uber detalles de lo sucedido, como fecha, hora, lugar y hasta enviar fotos de la colisión. Otra alternativa permite reportar si el viaje no pudo ser completado porque el vehículo se quedó sin gasolina. También hay botones para enviar comentarios sobre el conductor y sobre el vehículo, que brindan alternativas para reportar si el conductor manejó sin precaución, si realizó una parada no planificada o si el vehículo y el número de tablilla eran distintos a la descripción que ofreció la aplicación durante el viaje.

En la versión del app para socios conductores también hay un número de teléfono al que pueden llamar y recibir atención inmediata. Sin embargo, aclaró que si hay vidas en peligro, las personas primero deben llamar al 9-1-1 o a las autoridades para pedir ayuda y luego reportar lo sucedido en la aplicación.

Una vez esos reportes de incidentes llegan al CoE, se clasifican según su gravedad o si requieren atención inmediata. Luego, personal de Uber contacta a las partes, ya sea por teléfono o a través de la aplicación, para iniciar la investigación y determinar si la denuncia tiene fundamentos. Los resultados de la investigación sirven tanto para tramitar la reclamación al seguro de la empresa como para, en caso de que haya una orden judicial, someter información a las autoridades.

“La cantidad de incidentes es un número muy bajo de la cantidad total de viajes y viene decreciendo”, apuntó Anaya, sin brindar cifras específicas.


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