Aixa Pacheco Valderrama, manejadora de casos de la línea PAS. (semisquare-x3)
Aixa Pacheco Valderrama, manejadora de casos de la línea PAS. (Gerald López Cepero)

Suena el teléfono. De un lado, una mujer solloza. El llanto es tan profundo que ahoga sus palabras. Está desesperada. Del otro lado, la manejadora de crisis Lisa Ortiz le pide que se calme. 

“Trate de calmarse. Inhale... exhale. Inhale... exhale”. 

Se escucha la respiración, está siguiendo las instrucciones. La tristeza la tiene secuestrada. Sigue llorando, pero poco a poco puede ir construyendo su mensaje: el clamor de ayuda de un ser humano que ya no le encuentra sentido a su vida. 

“Me siento sola, ya no puedo más”, se le escucha decir antes de volver a quebrarse.

Ortiz no pierde su norte. Le habla tranquila y con una especie de ternura, como cuando las palabras abrazan fuertemente. La mujer se calma un poco. Y entonces, la pregunta clave: ¿Usted ha tenido un pensamiento suicida?

“Sí...”, admite. 

Y con su respuesta en la afirmativa, el dolor que atraviesa esta mujer vuelve a encarnarse en gemidos de desconsuelo. 

Oírla es impactante.

“Terminar con su vida no es una opción. Estamos aquí para ayudarla”, le dice tranquila, pero firme, la experta. 

Con mucha delicadeza, Ortiz logra desentrañar la historia. Anota cada detalle en una computadora. Activa el protocolo. Contacta un familiar, que sale en auxilio. Vuelve a llamar a la angustiada mujer. Ella sigue llorando, pero es evidente que está más en control.

 El desahogo la ayudó.

La comunicación entre ambas termina, pero es solo por el momento. Le darán seguimiento. 

El cubículo desde donde Ortiz logró controlar el sentimiento de congoja de este ser humano ubica junto al de otros nueve profesionales que son responsables de atender la Línea PAS de la Administración de Servicios de Salud y Contra la Adicción (Assmca). En ese pequeño espacio de 13 x 7 pies, con 10 teléfonos, se han salvado miles y miles de vidas. Tan solo el año pasado recibieron 91,330 llamadas, de las cuales 27,237 eran de personas con comportamiento suicida. 

En una de las paredes está la portada de El Nuevo Día de ese fatídico 11 de septiembre de 2001, de los atentados terrorista en Estados Unidos. La cara del periódico mostrando las Torres Gemelas derrumbándose, junto a la foto del expresidente George W. Bush, está en esa oficina como un recordatorio del origen de la Línea PAS. Se creó para atender esa emergencia y desde entonces sigue activa. Otras fotos del grupo de expertos están por cada esquina de la oficina. Aparecen disfrazados o en competencias. Ellos también tienen que liberar la presión que viven día a día allí. 

Ortiz cuelga otra llamada y le pregunto cómo es que logra desconectarse de tanto drama humano. Sonríe y me dice que sabe que no puede llevárselo a su casa.

¿Pero, qué hace? 

—Hago ejercicios, veo televisión. Trato de que no me haga daño porque yo soy un ser humano y tengo sentimientos. Tengo que ser objetiva en mi trabajo. La carga va bajando. Si salí, salí, aunque siempre hay cosas que una se las lleva. Hay que tener los cinco sentidos porque son muchas situaciones las que nosotros atendemos.

Cada uno de los expertos que atienden las llamadas de almas en busca de ayuda u orientación tienen su receta personal, pero cuando lo necesitan la sesión de desahogo la toman con la directora de la Línea, Monserrate Allende. Su puerta estaba abierta y siempre es así. “Se sientan y hablan conmigo cada vez que lo necesitan”, dice Allende.

En esa oficina todos hablan en voz baja y aunque manejan tantas crisis, se siente mucha paz.

Curiosamente, al mediodía baja la intensidad de las llamadas. Ellos se dividen para almorzar. 

Suena el teléfono. Esta vez es en la residencia de un octogenario que expresó públicamente que quería acabar con su vida. La llamada la genera la manejadora de crisis, Aixa Pacheco. Fue un caso referido por la Procuraduría de las Personas de Edad Avanzada. 

“La vida es lo más valioso que tenemos”, le dice Pacheco al hombre. 

La conversación es extensa. Él le habla de todo lo que ha pasado y de la ayuda que recibe de una nieta. Con una voz suave, ella refuerza esos lazos de familia. 

“Gracias mija, que Papito Dios te dé mucha salud”, le dice el hombre a Pacheco, quien no le cortó la llamada hasta asegurarse de que él tenía los teléfonos de ayuda para cualquier emergencia. 

Cuelga la llamada, me mira y como una extensión de la intervención me advierte: “Aunque se oiga tranquilo no se puede tirar la toalla, porque muchas veces la persona aparenta estar en control y en ese momento menos esperado sucede”. 

La escucho detenidamente. Ella sabe lo que dice. Por algo ha estado en la Línea Pas desde sus inicios.

Es fuerte este trabajo...

—Es bien fuerte, es intenso.

¿Cuántas llamadas recibe en un día?

—Eso depende. A veces no es la cantidad, es la intensidad. A lo mejor tienes una intervención que puede durar medio día, un día completo. A veces no es solo una persona en crisis, a veces es una familia, una comunidad y desde aquí se canalizan todos los servicios como ayuda psicosocial.

¿Cómo hace para no arrastrar todo esto a su vida personal?

—Aprovecho cada minuto al máximo, a nivel familiar. Mi hija es atleta y soy su cheerleader. Grito, la apoyo. Lo poquito que puedo descansar lo hago para recargar las energías.

Suena el teléfono. El psicólogo Alberto Morales toma la llamada. Es una mujer que busca orientación porque su hijo es adicto a las drogas. Está desesperada. Ya ella fue a los tribunales, pero no sabe cuál es el paso a seguir. 

Morales es bien paciente. En ocasiones, se oye a la mujer hablando con gente a su alrededor. El psicólogo la espera tranquilo. Ella vuelve a conectar, y él le explica qué debe hacer para que su hijo ingrese a un programa de rehabilitación. 

La mujer le agradece. Cuelgan.

“La paciencia es la clave”, me dice en un tono bajo y pausado. 

Desde su terminal telefónica, Morales puede atender entre 25 a 60 casos en un solo día.

Como sus compañeros, evita llevarse ese estrés a la casa. Y para eso, se ejercita y va al cine.

Suena el teléfono. En la extensión de Claudee Garnett, un experto en trabajo social, entra la llamada de un joven. Llevaba limpio de drogas un tiempo y ha comenzado a usarlas otra vez. No quiere. Busca ayuda. No sabe qué hacer. 

Garnett lo orienta, le da las herramientas. “Dios te bendiga”, le dice el joven. 

Han pasado ya cuatro horas y los teléfonos no paran de sonar. Me despido. Me responden. De inmediato vuelven a lo suyo, inmersos con todos sus sentidos en el aparato que los conecta con tantas historias, con tantas vidas.


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