Carlos M. Meléndez

Punto de vista

Por Carlos M. Meléndez
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Chatbots: el nuevo funcionario de gobierno en la lucha contra el COVID-19

En la primera semana desde que comenzó la crisis provocada por el COVID-19, 3.3 millones de estadounidenses radicaron una solicitud de seguro por desempleo luego de perder sus trabajos a causa de la pandemia. El diluvio de reclamaciones ha causado que los distintos sitios webs y otros sistemas digitales del país colapsen o experimenten problemas técnicos.

Oficinas de gobierno locales y estatales están en un estado de crisis debido a la avalancha de llamadas que reciben sus empleados por parte de ciudadanos, genuinamente preocupados, quienes preguntan por las directrices para recibir la asistencia federal y estatal que será provista para contrarrestar el impacto causado por esta crisis sanitaria sin precedentes modernos. Además, muchas oficinas del gobierno están operando con poco personal, mientras tratan de mantener el mayor número posible de personas en sus hogares. En Puerto Rico, y alrededor de la nación americana, los correos electrónicos oficiales están inundados con preguntas, preocupaciones genuinas, quejas y pánico; y existe bien poco personal contestando estas inquietudes. 

La tecnología se está utilizando como un arma importante para luchar contra el COVID-19. La Inteligencia Artificial (AI, por sus siglas en inglés), está ayudando a identificar y predecir brotes, mientras que la automatización (“robotic process automation” o RPA, por sus siglas en inglés) permite procesar el gran volumen de reclamaciones de salud; y las supercomputadoras están ocupadas procesando y descifrando la data para identificar posibles tratamientos. Ahora bien, existe otra manera fácil y económica para atajar el diluvio de mensajes con preguntas, esto es, los chatbots o inteligencia artificial conversacional.

Una respuesta puede responder a miles de preguntas

Si bien existe un diluvio de preguntas de miles de personas, muchas son repetidas: ¿cuáles son los primeros síntomas? ¿Qué tiendas están abiertas? ¿Cómo presento la reclamación del seguro por desempleo? ¿Por qué no funcionan los sitios web de la agencia? ¿Cómo reporto una reunión de un grupo de personas en violación a las directrices de aislamiento social? Si las contestaciones a estas preguntas repetitivas pueden ser provistas por un robot, la comunicación sería mucho más rápida que por un humano. Las dudas se aclararían más rápido y el mensaje sería homogéneo para todos.

Los chatbots se pueden utilizar para filtrar y contestar información repetitiva o conocida, pasando al humano solamente aquellas preguntas que deben atenderse de manera particular. Los chatbots pueden desarrollarse e implementarse en sistemas de producción (listos para interactuar con usuarios) tan rápido como de uno a tres días, con costos iniciales aproximados de $5,000 a $20,000.

Los chatbots pueden satisfacer este tipo de necesidades porque utilizan un área de inteligencia artificial llamada procesamiento de lenguaje natural (“natural language processing” en inglés). Esto les permite a estos programas de computadora entender y comunicarse en una forma fluida y conversacional. Debido a los amplios beneficios que proveen, han aumentado rápidamente su presencia en el mercado.

De hecho, Microsoft y los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades (CDC por sus siglas en inglés), anunciaron que desarrollaron un chatbot llamado “Clara” que puede ayudar a determinar si debes acudir a un hospital por presentar síntomas del coronavirus. El chatbot hace varias preguntas sobre la localidad de la persona, la edad, los síntomas; y luego ofrece consejos. Esta herramienta es clave, ya que ayuda a clasificar a las personas y determinar cuándo deben ir o no ir al hospital. Protegen así a las personas y ayudan a que los hospitales no se inunden de casos no críticos. 

Existen muchas otras formas en las que los chatbots pueden cubrir necesidades urgentes de información, tales como informar para cuáles actividades se puede salir de las casas, qué lugares de servicios están disponibles o para presentar reclamaciones de seguros durante una crisis, entre muchos otros usos.

El conocimiento es poder

A continuación, se detallan los pasos a seguir y los pasos necesarios para poner en funcionamiento un chatbot para atender miles de llamadas, correos electrónicos o consultas en línea que podrían aliviar el miedo, la incertidumbre y el pánico de los residentes preocupados:

Responda las preguntas. Una vez que haya identificado las preguntas más comunes, así como las respuestas a esas preguntas, se pueden alimentar a un algoritmo de chatbot para respuestas en línea o de voz. Lo que es más beneficioso de un chatbot es que, con situaciones fluidas como el coronavirus, la información se puede actualizar constante e inmediatamente para proporcionar las respuestas más precisas y actualizadas.

Utilice los datos para anticipar los problemas. Con el uso del chatbot y la recopilación de las preguntas y comentarios de los usuarios se comienzan a ver patrones emergentes en la data que pueden indicar grupos de posibles focos de infección, situaciones especiales o lugares específicos que se ven más afectados. Por ejemplo, si un municipio ve un aumento en las preguntas sobre a dónde ir para atención médica u otro municipio tiene muchas personas que reportan violaciones a los toques de queda, los funcionarios pueden abordar cada situación más rápida y eficientemente.

Reduzca el personal esencial necesario para manejar las excepciones. Una vez que un chatbot está en funcionamiento, idealmente un chatbot específico para cada función del gobierno, se puede reducir el personal necesario, pero aún se requerirán varios funcionarios para manejar las preguntas en las que el chatbot todavía no se ha adiestrado para responder.

Siga enseñando a su chatbot. Mientras más preguntas esté capacitado para responder un chatbot, más inteligente y productivo se vuelve. Es importante mantener a los desarrolladores de los chatbots informados constantemente para que estos continuamente estén actualizándolos con la información más reciente y las nuevas situaciones que surjan.

Al igual que para otras industrias, los chatbots son la solución lógica para funcionarios gubernamentales sobrecargados, agencias inundadas con preguntas y ciudadanos con poca paciencia y desesperados por conocer la última información. Son relativamente económicos, se implementan rápidamente y pueden interactuar con los residentes donde sea que se encuentren, ya sea en su teléfono, a través de aplicaciones de mensajería, redes sociales o en cualquier otro lugar. Si bien hay muchas cosas que no se pueden controlar durante una crisis causada por una emergencia, proporcionar información básica y actualizada no tiene por qué ser una de ellas.


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