Idia M. Martínez

Punto de vista

Por Idia M. Martínez
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Comunicando el cambio

Con frecuencia escuchamos la expresión “el cambio es evolución”. Sin embargo, con más frecuencia aún percibimos la resistencia a este, lo que no nos debe extrañar. Nuestro instinto nos hace temer a lo desconocido y aferrarnos a lo que tenemos, sea bueno o malo. Ese paradigma tendrá que cambiar si verdaderamente queremos como sociedad sobrevivir a esta pandemia. 

Los cambios iniciaron desde el día uno y hay muchos más a la vuelta de la esquina. La pregunta es si estamos listos para ellos. Me parece que no. La atención se ha centrado en cómo cambiará nuestra vida en las próximas semanas y no en qué pasos debemos dar para sobrevivir y crecer a mediano y largo plazo. No me refiero únicamente al área gubernamental, sino también a las empresas e individuos.

A nivel empresarial salta a la vista la posibilidad de reducciones de jornada, cesantías, redistribución de funciones y cambios en productos o servicios. Por supuesto, no todos deben ser negativos.  Si algo positivo ha provocado esta pandemia es obligar a las empresas de todo tamaño a reinventarse, a explorar nuevos modelos de negocios y hasta a aceptar por obligación al temido “work @ home”. Sin embargo, de cara a la proximidad de más cambios, prevalecen el miedo y la desinformación.

Cuando la información escasea, la especulación abunda. Lamentablemente, iniciados la crisis y el caos, es el momento en que algunos se dan cuenta del poder de la comunicación.

Comunicar es parte de nuestra naturaleza humana, pero en el ámbito de las organizaciones, no se improvisa; se planifica. Dentro de este contexto, lo primero es entender que la resistencia al cambio será parte de la ecuación. Muchos se resistirán porque verdaderamente el nuevo panorama les resulta adverso, presenta una amenaza a su estabilidad o carece de justicia. Quiero pensar que serán más las empresas que tomarán decisiones pensando en el bienestar del colectivo y no únicamente motivados por proteger su riqueza.

Otros miembros del equipo se resistirán por temor a tener más responsabilidades, no sentirse capacitados para ejercer nuevas tareas o porque presupone más trabajo. Es decir, que serán múltiples las reacciones.

La conclusión es que no hay una forma única de llevar el mensaje. No se trata del libreto de un centro de llamadas de servicio al cliente. Se trata de personas con objeciones, con fundamento o sin ellos, de quienes dependerá en gran medida que los cambios se adopten con éxito.

Lo que es un hecho es que nos jugamos demasiado para permitir el inmovilismo.  Muchos de los intentos de cambio no fallan por la idea que se trata de implantar, sino por la forma ineficiente en que se comunicaron.

Es por eso por lo que el rol de los líderes y portavoces, gubernamentales y no gubernamentales, será trascendental. En su efectividad para prepararse, conocer a sus audiencias, anticipar objeciones y desarrollar los mensajes adecuados, recaerá gran parte del éxito o fracaso.

Pero los líderes efectivos necesitarán más que eso. Necesitarán una gran dosis de empatía, saber escuchar, ser flexibles y mantener abiertos los canales para una comunicación honesta y transparente. ¿Estás listo?

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