José M. Medina Montes

Tribuna Invitada

Por José M. Medina Montes
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Crisis de atención en los servicios

Prestar atención en cada momento a lo que se hace es importante. Si usted empezó a leer este artículo, préstele dos minutos de atención, porque encontrará la descripción de situaciones en las que probablemente se ha visto involucrado.

Prestar atención es especialmente importante por parte de los que atienden directamente al público, tanto en entidades gubernamentales como en las empresariales.

Prestar atención en las áreas relacionadas con la salud es especialmente “vital”. Es importante que el médico entrega una receta mire en algún momento a su paciente, sin pensar que por esto pierde tiempo para poder pasar al paciente siguiente.

Es importante en los servicios de hospitales. En una oportunidad, tuve que acompañar a altas horas de la madrugada a una persona que sufría un ataque de piedra a una sala de emergencia. Me llamó poderosamente la atención el siguiente “sucedido”. Mientras el médico de guardia preguntaba al paciente sobre su urgente y dolorosa situación, mantenía animada conversación con varias enfermeras, planificando la próxima fiesta.

Situaciones parecidas se dan con frecuencia en el área de servicios. No es infrecuente que mientras se atiende a un cliente, la persona que presta el servicio esté hablando con la del escritorio del lado, mientras el cliente tiene que armarse de paciencia hasta que termine esa “urgente” conversación.

Especial paciencia hay que tener en la fila para pagar en cualquier establecimiento, cuando la persona que debe cobrar conversa tranquilamente con las que cobran en las cajas colindantes, narrándoles la “apasionante” historia de por qué su hijo llegó tarde esa mañana a la escuela. No es que se prohíba hablar a las personas que trabajan en la tienda, pero no es elegante –por decirlo del modo más suave posible– que mantengan esas conversaciones mientras atienden a un cliente.

En estos momentos de crisis económica, fiscal y social –siendo esta última la peor– podría pensarse que lo escrito anteriormente no es relevante o no urgente. Pero si no se presta atención a las personas a “pequeña escala”, tampoco se le prestará atención a la persona individual y concreta cuando se trate de resolver los grandes problemas.

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