Giancarlo González

Punto de vista

Por Giancarlo González
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Redes sociales para mejorar el servicio público

Se ha resaltado mucho el uso de las redes hoy día por las cuentas oficiales y las no oficiales de funcionarios de gobierno.  Las redes sociales tienen un alcance significativo en el que los ciudadanos pueden formar parte activa del debate público.  Provee, además, una retroalimentación inmediata a las agencias de gobierno sobre las preocupaciones y situaciones de los ciudadanos.  

En el 2014, el gobierno de Puerto Rico trabajó en una política de manejo y uso de las redes sociales.  La misma se resaltó en el evento UX/UI de diciembre 2014.  Se formó un grupo multisectorial, con empleados públicos, agencias de publicidad y con la participación de Diego Basante, de Facebook, para desarrollar una política de manejo y uso a nivel gubernamental. En el evento participó Alberto Lázaro, presidente de la AAA entonces, para presentar cómo utilizaban la cuenta de Twitter para llegar y escuchar a sus clientes.  El promedio de las querellas bajó de siete días a 2.5 días y mucho tuvo que ver con la cuenta de Twitter.

La política no está listada en las políticas de PR.gov.  No obstante, resumo algunos de los puntos que se elaboraron en el pasado cuatrienio para garantizar un cumplimiento efectivo de uso de las redes.

? Cada agencia debería determinar las redes sociales que utilizará, asegurándose que poder mantener actualizadas las mismas con frecuencia y que tiene el personal o mecanismo para poder responder las solicitudes de los ciudadanos.

? Cada agencia sería responsable de establecer una estructura para el manejo de cada red social, con definición clara sobre las responsabilidades y el cumplimiento de sus deberes. 

? La estructura debería incluir procesos para la publicación de contenido estratégico o contenido reactivo. El contenido estratégico es el que es planificado por la agencia con el objetivo de informar o lograr una reacción en los ciudadanos. El contenido reactivo es el que se publica en respuesta a una expresión o solicitud hecha por el ciudadano.

? La responsabilidad no debería ser delegada a terceros.  La persona encargada de la administración de una página en Facebook o Twitter gestionaría quien puede comentar o responder a los mensajes de los ciudadanos.  

? Se definió, además, la moderación (restrictivo o abierto) de quien puede comentar y cómo se responde.  Se estableció responder dentro de un tiempo apropiado.  Además, se recomendaron haber reglas claras sobre quién puede escribir y si amerita o no una respuesta.  

Los ciudadanos han encontrado en las redes sociales un medio de comunicación interactivo que sirve como herramienta a las agencias gubernamentales para compenetrarse con los usuarios, entender y atender sus reclamos y sugerencias.  Los fondos públicos para uso de las redes no deben ir hacia ningún otro fin que no sea avanzar en las respuestas a los servicios que ofrecen. 

El autor es Principal Oficial Ejecutivo de GianGonz Advisory Group

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