Kenneth Rivera Robles

Tanque de ideas

Por Kenneth Rivera Robles
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Restaurando la confianza de los clientes

En su mensaje más reciente la gobernadora Wanda Vázquez dio un poco más de espacio al sector comercial para continuar reestableciendo sus operaciones. Esta flexibilización adicional da espacio a las empresas para poder recuperarse de esta lamentable situación. Pero las empresas enfrentan una gran cantidad de retos para poder regresar a la normalidad. 

Es bien importante señalar que un elemento indispensable para alcanzar la recuperación es restaurar la confianza de los clientes. En el estudio Small Business Coronavirus Impact Poll, preparado por Metlife y la Cámara de Comercio de Estados Unidos, se comenta que el 54% de los negocios pequeños tienen la preocupación de que sus clientes dejen de visitar sus establecimientos. 

De poco vale que se abran los establecimientos si los clientes, por falta de confianza, no auspician o visitan los mismos. Por tal razón, un gran reto que enfrentan las empresas es cómo restaurar dicha confianza y demostrar que es seguro el continuar patrocinando tales empresas.   

La pregunta ahora es cómo se restaura dicha confianza. Es sencillo: demostrando que la gente no se está contagiando a pesar de visitar dicho establecimiento. Esto requiere una serie de pasos para prevenir los contagios. Lo primero es que los negocios deben someter sus protocolos de seguridad y obtener la auto-certificación previo al comienzo de operaciones. 

Segundo, las órdenes ejecutivas imponen varios requisitos de uso de mascarillas, distanciamiento social y limitación en la ocupación. Resulta indispensable que los clientes vean que el establecimiento está cumpliendo de forma diligente con los requisitos impuestos. 

Tercero, reconociendo que la confianza tardará en ser restaurada, las empresas deberán hacer su mejor esfuerzo por adoptar mecanismos tecnológicos. En el estudio citado de Metlife y la Cámara de Comercio estadounidense se menciona que 20% de los negocios pequeños están permitiendo a los empleados trabajar de forma remota y 17% ha comenzado a ofrecer sus bienes y servicios de forma digital. Estos números son buenos, pero se deben mejorar.

Finalmente, una parte indispensable en esta batalla contra el COVID-19 es aumentar el número de pruebas y adoptar un buen sistema de rastreo de contactos (“contact tracing”). Esto se discute en detalle en el artículo “Lifting Lockdowns: the When, Why and How” de la revista The Economist. Estas iniciativas ayudarán a identificar puntos o áreas de mayor riesgo de contagio y permitirán “perseguir” al virus para reducir su propagación. En esta área el sector comercial ha estado sumamente activo y entendemos está dispuesto a hacer esfuerzos adicionales para mejorar las iniciativas de pruebas y del rastreo de contactos. 

En el artículo “How COVID-19 Has Changed Consumer Confidence in All 50 States”, de Nick Laughlin, se menciona que el factor que de mayor forma restaura la confianza de los consumidores es si los indicadores nacionales se mantienen bajo control. El sector privado tiene que probar que estamos listos para este reto. Nos corresponde como sector demostrar que tenemos la disciplina para cumplir con los requisitos impuestos sin causar un aumento desmedido en los contagios. 

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