El portal de la Oficina del Comisionado de Instituciones Financieras (OCIF) no cuenta con ningún mecanismo electrónico donde los consumidores puedan presentar sus quejas o reclamos de una manera ágil y eficiente ante el regulador, reveló un estudio de la Oficina del Inspector General (OIG).

La OIG concluyó que la OCIF no cumple con lo que establece la Ley de Gobierno Electrónico -Ley 151-2004-, puesto que, hasta el momento, las únicas vías para radicar una querella contra alguna institución financiera son a través de una carta por servicio postal o acudiendo en persona a las oficinas del regulador en San Juan.

“A pesar de que se supone que haya mecanismos electrónicos para que un ciudadano tenga la facilidad de presentar una querella, como se supone que debe ser para todas las demás entidades, en el caso de la OCIF no hay mecanismos electrónicos disponibles”, expresó Ivelisse Torres Rivera, inspectora general.

Además, la OIG reveló que la OCIF no había atemperado sus reglamentos para proveer procedimientos sumarios cuando los reclamantes sean personas adultas mayores, según dispone la Ley Especial de Procesos Administrativos Expeditos para Personas de la Tercera Edad.

En el estudio, que comprende del 1 de julio de 2021 al 30 de junio de 2023, también se detalla que la OCIF no tenía establecido un “control adecuado, continuo y efectivo para identificar y orientar a personas de la tercera edad sobre sus derechos” y que se “identifican a las personas de la tercera edad a base de su experiencia”, le indicaron funcionarios de la OCIF a la OIG.

La inspectora indicó que la OCIF había informado que estaban en proceso de implementar, en marzo pasado, “un módulo” para que los ciudadanos pudieran presentar sus querellas de forma electrónica, sin embargo, al momento de la publicación de este estudio, no sucedió.

La OIG dio un plazo de 90 días para que OCIF, de la mano con la Oficina de Innovación y Servicios de Tecnología (Prits), se implemente una herramienta que permita la radicación electrónica de querellas, que incluya una revisión y aprobación de un procedimiento que valide la edad del reclamante.

Durante el término del estudio, la OCIF registró un total de 371 reclamaciones recibidas, de las cuales 234 (63%) fueron asignadas para investigación, mientras que 137 (37%) no se convirtieron en querellas por falta de jurisdicción.

En una muestra de 62 reclamaciones, más de la mitad (58%) se presentaron a través del correo postal, el 40% se realizó de forma presencial y solo una queja fue sometida por referido de otras agencias. Estos datos, según el informe, resaltan la restricción provocada por la ausencia de la opción de presentar reclamaciones de manera electrónica.

En su defensa, la comisionada de la OCIF, Natalia Zequeira Díaz, aseguró a El Nuevo Día que su oficina se encuentra en proceso de implementar la herramienta electrónica y se espera que esté lista a mediados de junio.

“La herramienta va a tener un encasillado para que las personas de edad avanzada se pueden identificar para que corra un proceso más expedito y que se le ofrezca la asesoría que se le requiere que se le provea”, mencionó por su parte Zequeira Díaz.

El costo de la nueva herramienta, aunque no se pudo precisar suma, saldrá del presupuesto aprobado de la OCIF, correspondiente al año fiscal 2024.

Además, la comisionada vió con buenos ojos las recomendaciones de la OIG e insistió que la OCIF está en pleno cumplimiento de la ley y que se trata de una “violación expresa”, puesto que se espera que todas las observaciones de la inspectora general sean subsanadas este año fiscal.

En tanto, la OIG destacó que la OCIF había respondido a los hallazgos del estudio, asegurando que no se encuentran en violación a la Ley de Gobierno Electrónico porque utilizan el correo electrónico como un mecanismo alterno. No obstante, no se identificaron querellas atendidas por medio del correo electrónico.

“Como parte del estudio, se recopiló información a ver si se había atendido alguna querella mediante mecanismo de correo electrónico y no fue así. Ninguna querella se presentó por correo electrónico”, dijo Torres Rivera.

El Nuevo Día corroboró que en la página electrónica de la OCIF no figura un método electrónico para la radicación de querellas más allá de poner a la disposición el correo electrónico de la oficina para atender dudas sobre el proceso de someter los reclamos.

Cabe destacar que la OCIF demostró cumplir con los términos de evaluación y atención de las quejas presentadas por ciudadanos, lo que llevó a la OIG a concluir que la entidad cuenta con la capacidad para implementar métodos más ágiles y accesibles para que los ciudadanos puedan presentar sus quejas ante la entidad.

Como parte del estudio, la OIG también evaluó las multas que la OCIF había impuesto a tenor con artículos 10 y 20 de su ley orgánica. Durante el período mencionado, la OCIF impuso un total de 23 multas por un importe neto acumulado de $26,200.

Los “Bancos Operando en PR” fue el tipo de institución con la mayoría de las multas, por una suma neta de $15,000. Le siguen las “Instituciones Hipotecarias”, por un total de $6,000 en multas. Además, hubo una multa de $3,000 a una “Entidad sin Licencia” y una multa de $200 impuesta a una entidad de “Financiamiento”.

El estudio de la OIG, forma parte de un plan de exámenes correspondiente al año fiscal en curso, los cuales se realizan en otras dependencias públicas. En el caso de la OCIF se buscaba evaluar la eficiencia y efectividad del manejo en la gestión de quejas y reclamos presentados por la ciudadanía.