A menudo, usted adquiere productos online en base a los comentarios que hace la gente que ya adquirió esos artículos o servicios.
En otras palabras, compra algo a partir de las evaluaciones que hace gente que usted no conoce. En Estados Unidos, el 82% de las personas consultadas dijo que al menos a veces se guía por las evaluaciones al adquirir un producto, según un estudio del Centro de Investigaciones Pew del 2016.
Pero, ¿son de fiar esas evaluaciones? ¿A estos personajes misteriosos que hacen comentarios les interesa realmente ayudarlo?
Lo que usted necesita saber:
Sí, hay evaluaciones falsas dando vueltas
El consumidor de hoy se muestra escéptico, según Zach Pardes, director de publicidad y comunicaciones para América del Norte de la plataforma de evaluaciones Trustpilot. La gente usa ese portal para leer comentarios y hacer evaluaciones, y los negocios lo usan para estudiar esas evaluaciones.
“Vivimos en una época en la que la confianza en algo está bajo fuego”, dice Pardes. “Esta es la era de las ‘noticias falsas’ y la gente lee (evaluaciones) y las consume más que nunca antes. Pero creo que a veces leen estas cosas con un saludable escepticismo”.
Razones no faltan. Sí, existen las evaluaciones falsas, de acuerdo con Saoud Jalifah, CEO de Fakespot, una plataforma de inteligencia artificial que analiza las evaluaciones online. Los comentarios falsos incluyen a menudo evaluaciones generadas por "bots" o que han sido influenciadas por el vendedor.
Fakespot lee cientos de evaluaciones por segundo y nota cosas como la cantidad de comentarios que ha generado un producto en cierto tiempo, el uso de determinadas palabras y la calidad de los comentarios. Las personas pueden usar el portal de Fakespot para analizar evaluaciones de productos en una serie de portales de compras electrónicas, entre ellos Amazon.
¿Por qué hay evaluaciones falsas? Jalifah dice que la gente tiende a desconfiar de productos que no tienen comentario alguno o ninguna estrella. Una buena cantidad de evaluaciones positivas hacen que el producto luzca más atractivo.
Las evaluaciones reales son valiosas
Desde ya, no todas las evaluaciones que hay dando vueltas son falsas.
Los comentarios auténticos son una herramienta valiosa para el comprador. Pueden ayudar a tomar decisiones financieras importantes informándose sobre la experiencia de otros clientes.
Pardes dice que Trustpilot tiene mecanismos de advertencia de que algo puede no funcionar con una evaluación, así como tecnología de inteligencia artificial y un equipo especializado en la detección y remoción de comentarios falsos.
El portal de evaluaciones más conocido es tal vez Yelp. Kathleen Liu, portavoz de la empresa, dice que “antes de que existiese Yelp, la gente dependía de las páginas amarillas y de los avisos en diarios, revistas y otros medios para informarse acerca de los negocios locales”.
Yelp se asegura de que solo publica “contenido de alta calidad”, expresó Liu en un correo electrónico. Y permite a sus usuarios denunciar contenidos que pueden violar las reglas del portal.
Cómo leer entre líneas
Dado que hay evaluaciones legítimas que son útiles, no hay que descartarlas. Pero, ¿cómo distinguir entre lo que es real y lo que no?
No se puede garantizar nada, pero hay formas de tomar una decisión bien informada si se toman ciertos recaudos.
— Revise más de una Fuente de comentarios. Pardes recomienda ingresar a varias plataformas. “Si vas a reservar una vacación de $10,000, no te bases únicamente en las fotos y las evaluaciones del hotel en cuestión”, manifestó. “Busca fuentes independientes”.
— Lee numerosas evaluaciones. Cuantas más, mejor, dice Pardes.
— Trata de detectar señales de alarma. Por ejemplo, ¿la evaluación se enfoca más en la marca que en el producto mismo? Esto puede ser un indicio de que la persona que hizo el comentario estuvo influenciada por el vendedor o por una empresa, según Jalifah.
— Sea escéptico de todo lo que luce perfecto. Pardes dice que no hay que fiarse de las evaluaciones que solo muestran cinco estrellas. “Nadie es perfecto. No puedes tener una evaluación que le da cinco estrellas a todas las categorías de un negocio”, indicó.
