Marimer Martínez, gerente general, y Enrique De la Cruz, gerente general de Ventas, son los encargados de mantener un alto nivel de calidad de servicio en Autogermana BMW. (horizontal-x3)
Marimer Martínez, gerente general, y Enrique De la Cruz, gerente general de Ventas, son los encargados de mantener un alto nivel de calidad de servicio en Autogermana BMW.

El éxito de todo negocio depende de su servicio al cliente. Pero una cosa es ofrecer un buen servicio y otra garantizar el mejor servicio. Un ejemplo de esto último es Autogermana, quien recibió en marzo el reconocimiento Center of Excellence 2019 por parte de la automotriz alemana BMW.

La distinción no es poca cosa. Solo 33 concesionarios, de 347 que hay en Estados Unidos, logran cumplir y superar las métricas en cuanto a operación general, ventas de autos y de piezas y, claro, servicio y satisfacción del cliente.

“El premio es el estándar más alto que se puede lograr”, dijo Enrique De la Cruz, gerente general de Ventas de Autogermana.

El concesionario obtuvo el primer lugar a nivel de nación (Estados Unidos), región (sur) y mercado (Estados Unidos y Canadá).

Autogermana recibió en marzo el reconocimiento Center of Excellence 2019 por parte de la automotriz alemana BMW. (Suministrada)
Autogermana recibió en marzo el reconocimiento Center of Excellence 2019 por parte de la automotriz alemana BMW. (Suministrada)

Los retos: una isla

El reconocimiento de Autogermana como Center of Excellence 2019 no se da en vacío. En Puerto Rico, siendo una isla, las dificultades se acentúan: la distribución de piezas es solo por avión o barco (lo que puede afectar el servicio al cliente) y los entrenamientos de empleados, cuando no son online, son fuera del país, explicó Marimer Martínez, gerente general de Autogermana.

Eran desventajas que otros concesionarios no enfrentaban. Sobresalir, entonces, no fue fácil, pero dos factores contribuyeron al éxito. Primero, un equipo de sobre 230 empleados. Segundo, iniciativas como asistencia en la carretera -que incluye un vehículo preparado para el cambio de gomas con máquina para el alineamiento y balanceo- y la flota de sobre 100 loaners para que el cliente no tenga que perder su día esperando la reparación de su carro, sino que pueda usar otro del dealer, sin costo, abundó Martínez.

El concesionario obtuvo el primer lugar a nivel de nación (Estados Unidos), región (sur) y mercado (Estados Unidos y Canadá).
El concesionario obtuvo el primer lugar a nivel de nación (Estados Unidos), región (sur) y mercado (Estados Unidos y Canadá). (Suministrada)

La clave: el cliente

Reconocimiento aparte, la cuestión ahora es mantenerse. Y para eso, la apuesta de Autogermana es cultivar la satisfacción y lealtad del cliente. “Nuestra visión es tener un cliente no una vez, sino de por vida. Vendemos un buen producto -BMW-, pero también vendemos algo más que eso: el servicio que damos”, afirmó De la Cruz.

Y es que, sin un servicio de excelencia, no hay clientes satisfechos. Sin clientes satisfechos, no hay lealtad. Y sin lealtad, no hay mucha posibilidad de que el negocio continúe. Para Autogermana, esto no es un problema.


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