Este contenido comercial fue redactado y/o producido por el equipo de GFR Media Brandstudio para Banco Popular
PRESENTADO POR
Banco Popular
Se adhiere a los criterios de The Trust Project
4 de julio de 2025
77°nubes dispersas
Ofrecer productos y servicios de calidad ya no es suficiente. Los clientes buscan valores agregados que complementen su compra, como recompensas, experiencias y causas sociales. Así, los negocios que logran destacarse son aquellos que construyen relaciones reales y duraderas con sus clientes. ¿Cómo? A través de programas de lealtad bien diseñados y ejecutados.
El profesor de Mercadeo Jaime Esteva, de la Universidad de Puerto Rico, Recinto Universitario de Mayagüez, nos habla de las seis claves que debes tomar en consideración al momento de implementar un programa de lealtad en tu negocio:
1. Tipos de programas
Existen diversos modelos que te ayudarán a convertir clientes en aliados permanentes:
- Puntos: Por cada compra, el consumidor acumula puntos que luego puede redimir. Por ejemplo: las líneas aéreas ofrecen millas por cada vuelo, que los clientes pueden canjear por pasajes gratis o por upgrades.
- Niveles: Le brindan beneficios especiales a aquellos que alcanzan cierta cantidad en gastos y cada nivel ofrece ventajas exclusivas que van desde descuentos básicos, envío gratuito y acceso anticipado a productos hasta rebajas exclusivas, acceso a eventos especiales y regalos de aniversario o cumpleaños, entre otros.
- Membresía: Los clientes pagan una tarifa para acceder a recompensas exclusivas. Este es un programa muy utilizado en tiendas retail que, a menudo, ofrece descuentos exclusivos y acceso a ventas privadas.
- Referidos: Premia a aquellos que recomiendan el negocio. Puede incluir descuentos tanto para el cliente que hace la recomendación como para quien es referido, productos gratuitos, créditos en aplicaciones de compra y hasta bonos de referido.
De otra parte, de acuerdo con la plataforma de comercio electrónico Shopify, otros ejemplos de programas de lealtad incluyen:
- Compromiso social: Construye una conexión emocional con los clientes al donar un porcentaje de las compras a programas benéficos o de asistencia social. Aunque este tipo de programa no recompensa directamente a los clientes, es una excelente opción para los consumidores que priorizan las contribuciones sociales. Usualmente, las entidades son escogidas por los comercios.
- Cashback: Los programas de reembolso son muy populares y ofrecen a los clientes un porcentaje de su compra de vuelta, a menudo como crédito para futuras compras.
- Punch card: Es un excelente programa para clientes habituales. En este, el cliente recibe una recompensa, como, por ejemplo, un café gratis, después de un número determinado de compras.
2. Conoce a tu cliente
Sin embargo, no existe una fórmula universal. El éxito de estos programas depende, sobre todo, de cuánto conoces a tus clientes.
“El primer error que cometemos es no sacar el tiempo para conocer a nuestro cliente. Hay una gran confusión entre el consumidor y el cliente, que no son lo mismo”, explicó el experto. Cuando se habla del consumidor se refiere a quien finalmente usa un producto o servicio, mientras que el cliente es quien compra o contrata un producto y servicio.
3. ¿Qué elementos debe considerar un buen programa de lealtad?
- Conocer al cliente por nombre y preferencia. Esto crea conexión emocional. “A todos nos gusta que nos aprecien, que nos reconozcan”, dijo Esteva. Esto permite ofrecer productos y servicios personalizados, mejorar su experiencia y aumentar la satisfacción, lo que, a su vez, impulsa la lealtad y las ventas futuras.
- Escuchar al cliente. Para conocer la experiencia de los clientes más tradicionales, tener un buzón de sugerencias e implementar aquellas que te sean útiles puede ser una opción. No obstante, hoy día se pueden implementar diversas estrategias para conocer la opinión de tus clientes. Estas van desde el monitoreo y la interacción en tiempo real en las redes sociales, seguir las reseñas en línea y realizar encuestas de satisfacción que se puedan acceder a través de un código QR, hasta darle seguimiento a los comentarios que llegan mediante servicio al cliente. Todo contacto cuenta.
- Hacer alianzas. “Estamos en el mismo barco. Si tienes un restaurante y al frente hay un spa, recomiéndense mutuamente”, apuntó el experto en mercadeo digital.
Según el blog de HubSpot, empresa que ofrece herramientas de CRM (gestión de relación con el cliente, en español) y mercadeo, este tipo de alianza puede ser eficaz para ambos negocios. Funciona creando ofertas que pueden incluir descuentos, beneficios exclusivos o productos combinados. Por ejemplo, el spa puede ofrecer un descuento a los clientes del restaurante en servicios selectos, mientras que el restaurante puede crear un plato o bebida saludable gratuitos para los clientes que les visiten del spa y consuman cierta cantidad.
- Adiestra a tus empleados. Asegúrate de que tus empleados conozcan el programa de lealtad y lo puedan promover con frases como: “¿Desea acumular puntos con su compra?”, “¿Desea recibir ofertas a través de correo electrónico?” o “¿Conoce de nuestra membresía y sus beneficios?”, para reforzar la dinámica del programa.
4. No te olvides de lo digital
Actualmente, no se puede abandonar el ámbito digital. El profesor recordó que “el 97 % de las personas acceden a la internet por el móvil”, por lo que cualquier estrategia debe adaptarse a los teléfonos inteligentes. Un ejemplo que cada vez está cobrando más terreno es la llamada “ruleta de descuentos”, que se trata de una herramienta digital en la que los clientes giran una ruleta virtual para ganar premios, descuentos o productos gratis. De esta manera, la interacción con tu marca será más divertida, mientras incentiva a los clientes a participar de tus promociones.
5. Más que solo descuentos
Ahora bien, para el experto, un buen programa de lealtad va más allá de solo ofrecer productos o servicios tangibles. Se trata de construir una vivencia exclusiva que haga sentir especial al cliente.
Por eso son poderosas las estrategias sencillas como regalarle algo en su cumpleaños o en aniversarios de membresía, hacerle partícipe de futuras ofertas o conectar tu marca con valores y causas sociales.
“Esto va a crear emoción y va a ayudar a que las transacciones sean personales. Por ende, ponerle un propósito o un sentimiento va a ayudar a que puedas aumentar la lealtad a tu empresa”, aseguró Esteva.
6. Optimiza la promoción
La promoción de los programas de fidelidad también debe planificarse.
- ¿Cuánto invertir? Según Esteva, debe representar entre el 5 y el 9 % de las ventas proyectadas.
- Ten claro el propósito y el objetivo. “Si tu negocio es una cafetería, no vale poner un anuncio a las 5:00 p.m. porque nadie va a la cafetería a esa hora”, ejemplificó. Esto significa que el programa de lealtad que escojas siempre debe estar estrechamente relacionado con tus objetivos para que su implementación sea exitosa. ¿Buscas retener o atraer clientes, aumentar las ventas o las visitas a tu página web u obtener información valiosa sobre el comportamiento de tus clientes? Tu objetivo y el programa de lealtad escogido deben estar alineados.
- Haz un llamado a la acción. Aunque parezca obvio, tienes que decirle a la gente lo que quieres que haga: visítanos, compra, llama, te esperamos.
- Utiliza la estrategia omnicanal. El mensaje debe ser coherente en todos los canales de comunicación de tu empresa: televisión, radio y redes sociales.
Si quieres un programa de lealtad exitoso, Esteva puntualizó la necesidad de una investigación y un análisis adecuados para asegurarte de implementar el programa correcto para tu negocio.
Banco Popular de Puerto Rico (“Popular”) no tiene ninguna afiliación o relación con las personas o entidades que se mencionan en este artículo. Este artículo es meramente informativo y no constituye un endoso o garantía de la exactitud del mismo. Ni Popular ni su compañía matriz, sus afiliadas, subsidiarias y/o compañías relacionadas son, ni serán responsables por ningún daño especial, directo o indirecto, resultante de la utilización de la información contenida en este artículo, el cual no fue preparado por Popular. Popular se dedica a proveer servicios financieros y no se dedica (directa o indirectamente) a brindar servicios relacionados a este contenido. En caso de requerir cualquier servicio relacionado, deberá solicitar asesoría de un profesional competente de su preferencia.
Banco Popular de Puerto Rico es Miembro FDIC.
BrandStudio
Este contenido comercial fue redactado y/o producido por el equipo de GFR Media BrandStudio para Banco Popular
Otras marcas de GFR Media
