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Liberty se arma con inteligencia artificial para mejorar su servicio al cliente

Con esta tecnología, aseguran que en menos de 2 minutos, podrán diagnosticar problemas en las conexiones de internet y TV

8 de octubre de 2025 - 5:30 PM

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Leandro Kabbach, vicepresidente de operaciones al cliente de Liberty Puerto Rico, tiene experiencia en mercados de telecomunicaciones de Panamá, Chile y la cuenca caribeña. (Suministrada)

Por Sharon Minelli Pérez

Periodista de Negociossharon.perez@gfrmedia.com

Armada con herramientas de inteligencia artificial (IA), Liberty Puerto Rico corrigió problemas de facturación heredados de la migración de AT&T, elevó el nivel de atención dentro de su aplicación móvil y, próximamente, realizará diagnósticos remotos en cuestión de minutos.

Así lo informó Leandro Kabbach, quien lidera estas iniciativas como vicepresidente de operaciones al cliente de Liberty.

“Hoy día nuestra facturación está en 100% corregida”, aseguró Kabbach sobre la tarea que fue su primera prioridad tras integrarse al equipo a principios del 2025.

Compartió que el proyecto se apoya en una herramienta de IA que “ayuda a verificar las facturas antes de que lleguen al cliente”.

También informó que, con la actualización de la aplicación móvil de Liberty, integraron un agente virtual bautizado LiBi que “invito a todos a que la prueben. Es muy entretenido”.

Adelantó que LiBi estará disponible también por el canal de Whatsapp y, de forma similar, integrarán IA conversacional al centro de llamadas.

Sin embargo, recalcó que en ese caso están afinando las respuestas para poder identificar con más rapidez y tomar en cuenta las preferencias del cliente.

“En el desarrollo que estamos diseñando, si el cliente quiere hablar con un agente, quiere hablar con un agente. No les des muchas vueltas. ... pero hay clientes que no quieren hablar con una persona. Hay de los dos. Hay que tener ese balance”, expuso Kabbach.

La próxima integración será una herramienta de diagnóstico remoto para clientes que reportan problemas con sus conexiones fijas, sean de telefonía, internet de banda ancha o televisión por cable.

“Todo los chequeos que hace un agente en unos 10, 12 minutos... esta herramienta lo va a hacer 1 a 1.5 minutos. Va a ser mucho más agradable para el cliente”, afirmó Kabbach sobre la solución que esperan esté lista en cuestión de “semanas”.

Agregó que esta herramienta también ayudará a que los agentes humanos puedan atender los casos de forma más eficiente y llevadera.

“También, al agilizar el proceso del que sí quiere usar la herramienta, mejora la experiencia del que no, porque hay menos tiempo de espera para hablar con un agente”, agregó Giovanna Ramírez de Arellano, directora senior de comunicaciones de Liberty.

Kabbach indicó que las integraciones de IA son apenas un componente de su agenda de Liberty para perfeccionar “todo lo que toca el cliente”. Por ello, su rol incluye todos los canales de servicio, cobro, facturación, retención de cuentas y hasta un poco sobre las investigaciones de fraude.

El ejecutivo natural de Brasil celebró que, a pesar de llevar menos de un año en la posición, ya ha visto una mejora sustancial en las evaluaciones que hacen los clientes (conocidas en inglés como como Net Promoter Score) y en las métricas de retención de cuentas.

Antes de aterrizar en Puerto Rico, por los pasados seis años, Kabbach ocupó posiciones de liderato en las subsidiarias de la matriz Liberty Latin America en Panamá, Chile y el Caribe, que cubre 20 mercados de la cuenca caribeña.

Por su parte, Ramírez de Arellano indicó que la optimización de servicio al cliente es muestra de que Liberty continúa enfocada en su mejoría continua, mientras la matriz realiza movidas financieras y de reestructuración de la deuda de la compañía.

“Nosotros seguimos la operación, seguimos corriendo, mejorando y todo lo que ha venido pasando va a ayudar. Hay que tener el negocio bien para que todo salga en óptimas condiciones”, expresó.