Puerto Rico se destaca a nivel internacional, no solo por sus playas, monumentos históricos y suculencias culinarias, sino por la hospitalidad de su gente. Este valor tiene que elevarse a su más alta expresión, particularmente en el servicio a los turistas.

En esa línea, reconocemos la decisión de la Asociación de Hoteles y Turismo de optimizar su certificación de servicio, a fin de mejorar la calidad de la experiencia que viven los visitantes en nuestra isla. Ante un mercado cada vez más informado, exigente y competitivo, cada componente del ecosistema de servicios turísticos debe esmerarse por alcanzar la mejor formación.

Desde todos los puntos de entrada, empezando por el personal de los puertos aéreos y marítimos en San Juan, Ponce y Aguadilla, los conductores de transporte y los empleados de las hospederías pueden optimizar la experiencia de los viajeros que invierten del fruto de su esfuerzo en conocer los hermosos escenarios y la rica cultura de nuestra isla. Quienes les reciben, atienden y acompañan tienen la responsabilidad de mostrar nuestro mejor rostro para asegurar, no solo una experiencia memorable, sino que regresen y conviden a sus allegados.

La industria del turismo aporta más de $4,000 millones a la economía puertorriqueña mediante sus más de 80,000 empleos, según estimados. Hasta el año fiscal 2019-2020, los hoteles y otras hospederías empleaban a alrededor de 11,500 personas, de acuerdo con datos del Departamento del Trabajo y Recursos Humanos.

El Perfil del Viajero, con fecha del 2017, expone que la mayoría de los visitantes llega a la isla para vacacionar. Un 10% viene por razones de negocios o profesionales. Más del 90% provenía de Estados Unidos, particularmente de la región este. En todos los renglones de edad, la mayoría eran mujeres. Los grupos de edad predominante fueron los de 45 a 54 (21.9%) y los de 25 a 34 (21.8%). La mayoría de los visitantes se albergó en la residencia de amigos o familiares, y en hoteles.

Una tercera parte permaneció en San Juan, que cuenta con la zona hotelera, la antigua ciudad colonial y reconocidos espacios de gastronomía y compras. Sin embargo, hay que motivarles a que visiten otros municipios que también disponen de muchos tesoros culturales, naturales, gastronómicos, artísticos e históricos que apreciar.

Entre las actividades preferidas, según el informe, se destacan las salidas a restaurantes, bares y pubs, seguido de las caminatas e ir de compras. Estos datos revelan que, además de las personas que laboran en los sectores tradicionales de la industria turística, muchos otros trabajadores tienen contacto diario y directo con los visitantes. Esta circunstancia es un área de oportunidad para el mejoramiento de los ofrecimientos de otros sectores vinculados de forma indirecta a la actividad turística.

Recibir la certificación de la Asociación de Hoteles y Turismo requiere participar de un curso de ocho horas dirigido a empleados de hoteles, restaurantes, centros de entretenimiento y proveedores de servicios. El currículo acentúa la importancia de los procesos efectivos, la generación de soluciones creativas, un ambiente amable y de otras competencias esenciales como la inteligencia emocional.

Informes de la industria señalan que el 79% de los turistas se expresa satisfecho con su estadía en la isla, pero el 19% muestra insatisfacción. Estos resultados no deben llevar a la complacencia. Por el contrario, suponen una amplia oportunidad de mejora. Conocedores señalan la necesidad de ser consecuente en la calidad de los servicios, lo cual requiere una cultura de excelencia y supervisión efectiva.

Ahora que se acerca el verano, es también importante ofrecer un alto nivel de calidad en el servicio a los turistas locales para evitar que se muden a otros destinos, como los de la región caribeña que compiten con Puerto Rico. La atención esmerada a la diáspora boricua que nos visita con frecuencia debe estar también en la primera fila.

Cada puertorriqueño, particularmente los empresarios y trabajadores del sector del turismo, debe reconocerse como embajador de su isla y representar la gentileza y eficiencia de nuestro pueblo.