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15 de mayo de 2025
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Contemplar las necesidades del cliente y lograr satisfacerlas puede marcar la diferencia en el éxito de una empresa. Si bien todos los clientes son importantes, cada población tiene sus necesidades. Este es el caso de los adultos mayores, uno de los grupos mayoritarios en nuestro país y que, como clientes prospectos, requieren un servicio que vaya acorde con sus necesidades.
Para la doctora Astrid E. Santiago Orria, gerontóloga, educadora en salud y catedrática asociada del Departamento de Trabajo Social en la Universidad Ana G. Méndez (UAGM) recinto de Carolina, el servicio de las empresas a la población de adultos mayores es “un área de oportunidad”.
“No podemos decir que las empresas no están preparadas [para atender a esta población]. Pero sí [existen] áreas de oportunidad desde tres vertientes: tanto para el adulto mayor que es consumidor, como para los adultos mayores que trabajan dentro de las empresas y para los que se conviertan en emprendedores”, expresó la gerontóloga.
Desde el inicio, la experiencia presencial de ese adulto mayor que llega a comprar o a adquirir un servicio en una tienda, empresa o local, debe ser satisfactoria. Para lograrlo, lo primero y más importante es comenzar por romper con el “edadismo”, término que se refiere a los prejuicios, los estereotipos y la discriminación hacia las personas por su edad.
“El edadismo es cómo pensamos, sentimos y actuamos con base en la edad. Entender que esa persona que entra es un consumidor y un cliente prospecto que va a necesitar un apoyo de una persona que le asista. Por ejemplo, no tenemos muchas personas que nos capaciten sobre el manejo de la tecnología en las oficinas de gobierno, así que lo recomendable es tener una persona que los reciba y los asista en cómo entrar, cómo registrarse”, señaló la catedrática.
Otro aspecto fundamental es el trato hacia el adulto mayor, el cual debe ser con el profesionalismo con el que se trata a otro cliente de menor edad.
“Necesitamos el diseño de esas capacitaciones, de cómo vamos a tratar a ese cliente que viene, que no es tu abuelito, no es tu mamita o tu papito, sino que se debe hacer ese acercamiento de forma profesional. La empresa puede ofrecer un coaching individual a sus empleados de cómo se puede trabajar con los adultos mayores para que puedan acceder a los servicios”, dijo la doctora.
Asimismo, las empresas deben optar por adaptar y crear servicios que giren en torno a las necesidades de esta población de adultos mayores, para facilitarles el acceso a los productos o servicios.
“Crear programas de atención que vayan más dirigidos a que los adultos mayores permanezcan dentro de sus hogares: servicio de compras a domicilio, asistencia digital, crear aplicaciones, atención de mascotas de esos adultos mayores a domicilio y opciones educativas como certificaciones, entre otras”.
De hecho, en tiempos donde la tecnología continúa avanzando con nuevas formas de comprar, vender y ofrecer servicios con equipos tecnológicos, métodos de pago digitales, aplicaciones, páginas web y redes sociales, es necesario que las empresas consideren educar a la población de edad avanzada. Asimismo, deben buscar las alternativas para que se adapte a la tecnología, ya que ellos también forman parte de su posible clientela.
“Tampoco podemos pensar que los adultos mayores son analfabetos digitales. Tenemos una población adulta mayor que conoce, pero cómo se manejan esas plataformas es lo que es diferente”.
“Las empresas pueden hacerlo de dos vertientes: buscando proyectos educativos sobre cómo manejar las redes sociales, cómo hacer las búsquedas y, luego, esa empresa o proyecto de emprendimiento [debe] educar sobre cómo los adultos mayores pueden acceder a los servicios directos. Cómo vamos a utilizar las redes sociales, cómo identificar las redes confiables, cuáles son las seguras para evitar la explotación financiera y el maltrato de adultos mayores a través de esos scams (estafas electrónicas) que pudieran estar entrando”, recomendó la doctora Santiago Orria.
De igual forma, la catedrática recomendó “gestar proyectos educativos o unirse a organizaciones sin fines de lucro que estén haciendo capacitaciones y, al mismo tiempo, presentar sus productos y acceder a estos”.
Del mismo modo, se debe considerar el manejo de situaciones con clientes de edad avanzada, de modo que la empresa y sus empleados sepan cómo atender casos donde los adultos mayores puedan estar vulnerables.
“Todas las empresas deberían hacer un ejercicio de reflexión, que capacite a sus empleados para trabajar con los adultos mayores desde un enfoque andragógico.
Debe haber una educación dentro del entorno laboral para atender tanto al cliente prospecto, que es un adulto mayor, como al colega de trabajo que es adulto mayor”.
Esto, según Santiago, se logra por medio de una “mentoría intergeneracional o mentoría inversa”; una práctica de desarrollo profesional donde empleados menos experimentados, o de una generación más joven, actúan como mentores de empleados más experimentados o de una generación mayor. El objetivo de este tipo de mentoría es aprovechar los conocimientos y las habilidades de cada individuo, independientemente de su edad o de su experiencia.
“Por ejemplo, los adultos mayores reciben esa capacitación del uso de la tecnología, pero, a la vez, todos nos estamos capacitando sobre cómo vamos a trabajar con los adultos mayores en términos intergeneracionales”, puntualizó la también trabajadora social.
La autora es periodista colaboradora de Suplementos.
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Este contenido fue redactado y/o producido por el equipo de Suplementos de GFR Media.
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