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Banco Popular
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16 de septiembre de 2025
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Antes de elegir una marca, hacer un clic en la pestaña de “comprar” o recomendar un producto, los consumidores atraviesan una serie de momentos clave que inciden en su decisión de compra, ya sea en una tienda física o en la internet.
El customer journey o recorrido del cliente es el proceso completo que experimenta una persona al interactuar con un negocio o marca antes, durante o después de la compra, según se destaca en el blog profesional de la plataforma especializada en soluciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM, por sus siglas en inglés) Salesforce. Por eso, para el experto en mercadeo digital Osvaldo Acabá, reconocer e implementar todas las fases de este recorrido es esencial para establecer la estrategia adecuada con el fin de atraer y mantener a tus clientes.
El proceso no siempre es lineal, por lo que Acabá, CEO y fundador de MIO Digital Agency, resalta la importancia de saber escuchar al cliente.
Para el experto, el customer journey ideal se diseña partiendo de cinco preguntas fundamentales:
- ¿Quién es tu cliente ideal?
- ¿Qué problema está buscando resolver?
- ¿Qué tiene que pasar para que busque una solución?
- ¿Cómo tu producto o servicio lo lleva a la meta?
- ¿Cómo sabes que llegó? ¿Cuál es el resultado final tangible?
Una vez hayas contestado estas preguntas, puedes entonces abordarlas, utilizando las fases del customer journey.
Fases estratégicas que fortalecen tu negocio
No todas las empresas pueden ni deben abordar el customer journey de la misma manera: este proceso depende, en parte, del momento que atraviesa el negocio. Por ejemplo, una startup no tiene los mismos recursos y necesidades que una empresa consolidada. Ahora bien, en cualquiera de los casos, el recorrido del cliente tiene y debe evolucionar con la estructura y la madurez del negocio.
Cualquiera que sea el caso, para construir ese viaje, es esencial identificar a tu cliente ideal, explicó Acabá, quien aclaró que, en ocasiones, cuando el negocio es nuevo, ese cliente ideal puedes ser tú mismo. “De esa manera, entendiendo tus propias necesidades, puedes diseñar una oferta irresistible”.
En adelante, se trata de observar detenidamente qué sucede en el día a día de ese cliente mientras interactúa con tu negocio.
A continuación, verás una manera práctica de identificar y optimizar cada fase del customer journey, de acuerdo con Acabá:
1. Descubrimiento o conciencia: necesidades y soluciones
¿Qué ocurre?: En esta fase inicial, el cliente identifica un problema o necesidad y entra en contacto por primera vez con la marca o tu negocio.
¿Cuál debe ser tu objetivo?: Ser visible y relevante. Concéntrate en generar una impresión positiva.
Ejemplos: Crea reels, infografía o vídeos cortos en redes sociales, escribe una entrada de blog, haz una colaboración con un influencer o participa en ferias u otros eventos.
2. Consideración: La evaluación guía la dinámica
¿Qué ocurre?: En esta fase, el cliente ya conoce tu marca y la evalúa, así como otras opciones, comparando productos y servicios que se ajusten a sus necesidades, leyendo reseñas o pidiendo recomendaciones a amigos y familiares.
¿Cuál debe ser tu objetivo?: Demostrar el valor que ofreces. Concéntrate en dejar claro lo que te diferencia de tu competencia y la credibilidad que te representa.
Ejemplos: Fortalece y optimiza usando testimoniales de tus clientes en tu página web o en Google. No se trata de eliminar aquellos que no sean tan favorables, sino, más bien, de establecer una interacción sincera y abierta con tus clientes, asumiendo liderato, conocimiento y responsabilidad. También puedes integrar un chatbot a tu página web u ofrecer recursos gratuitos descargables.
3. Decisión: Si has hecho tu trabajo, la balanza debe inclinarse a tu favor
¿Qué ocurre?: En esta fase, el cliente está listo para tomar una decisión de compra y elegir tu producto o servicio, considerando factores como el precio, la calidad, la reputación de la empresa y la experiencia de usuario.
¿Cuál debe ser tu objetivo?: Proporcionar un proceso de compra sencillo y sin complicaciones, que genere seguridad y confianza en tu cliente, facilitando la conversión. Concéntrate en ofrecer diferentes opciones de pago y garantías para reducir cualquier preocupación que el cliente pueda tener.
Ejemplos: Crea contenido que llame la atención de tus clientes actuales y potenciales. Por ejemplo, ofrece una lista de los “mejores productos”, compara marcas o haz una encuesta en las redes sociales. Ofrece descuentos por tiempo limitado o envío gratuito a través de códigos promocionales y dales seguimiento a los carritos abandonados en tu página web.
4. Compra: Asegura una experiencia de compra fluida
¿Qué ocurre?: Esta fase se da después de la compra, cuando el cliente ya decidió adquirir el producto o servicio. Aquí tienes una oportunidad única para resolver cualquier problema o preocupación que pueda surgir. Ten en cuenta que, cada vez más, el consumidor acude a diversos canales para informarse antes de llegar a esta etapa, por lo que tu presencia omnicanal (sitio web, apps móviles, redes sociales y tiendas físicas) debe ser consistente.
¿Cuál debe ser tu objetivo?: Propiciar una experiencia de usuario satisfactoria, que lleve al cierre de la venta. Concéntrate en aumentar el engagement o el nivel de compromiso del cliente a través del envío de correos electrónicos transaccionales, seguimiento y apoyo. Este es el mejor momento para ofrecerle productos adicionales.
Ejemplos: Confirma automáticamente la compra vía correo electrónico, incluye un pequeño detalle o nota personalizada en el envío.
5. Retención o fidelización: Se establece el verdadero vínculo
¿Qué ocurre?: En esta fase, el cliente regresa, recomienda tu producto o servicio y se convierte en embajador de la marca o negocio.
¿Cuál debe ser tu objetivo?: Esmérate por fortalecer tu relación con tu cliente y por aumentar el valor dentro del ciclo (esto se refiere a la suma de los ingresos que un cliente genera a lo largo del tiempo). Concéntrate en ofrecer un servicio al cliente impecable e incentivos para fomentar la lealtad.
Errores comunes y cómo evitarlos
El experto en estrategias de negocio por internet reveló los tropiezos más comunes en este proceso. El primero: obsesionarse con el producto y no con el cliente.
“A veces, nos enamoramos de lo que tenemos y no es lo que el cliente quiere. Enamórate; vive la vida de tu cliente; entiende cuáles son sus preocupaciones, sus obsesiones y sus miedos”, recomendó.
El segundo es no actuar por querer que todo sea perfecto. “A muchos les da parálisis de decisión. Y el customer journey es algo que está vivo y se trabaja constantemente. ¿Tienes una hipótesis? Pruébala; llévala al mercado lo antes posible, y el mercado te va a dar los resultados”, manifestó.
Un recorrido para que todo fluya mejor
Tener un negocio no suele ser sencillo. Sin embargo, aquellas empresas que entienden el recorrido de sus clientes logran tener claridad a la hora de tomar decisiones.
“Los negocios que parecen fáciles de manejar, por lo general, tienen bien definido cuál es su cliente ideal”, aseguró Acabá. Su consejo es sencillo: Usa las herramientas disponibles para crear el mapa del recorrido de tu cliente. “No hay excusas”, insistió. Pregúntales a tus prospectos y clientes reales por qué necesitan tu producto o servicio, qué metas buscan alcanzar y cuán urgente es su problema, y verás cómo el customer journey puede añadir valor a tu negocio.
Este contenido fue redactado y/o producido por el equipo de GFR Media BrandStudio para Banco Popular de Puerto Rico (“Popular”). Miembro FDIC.
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