Cada vez son más las empresas que han transformado sus infraestructuras operacionales a favor de mayores recursos y dependencias tecnológicas. Sin embargo, con estos cambios, el tiempo ha comprobado los errores cometidos en el afán de suplantar las prácticas tradicionales de gestión de ventas, como hacer llamadas, convocar reuniones presenciales con los clientes, entablar actividades periódicas para preservar las relaciones y monitorear la satisfacción del cliente, con reemplazos digitales.
Particularmente, en el campo de los negocios y las ventas, los esfuerzos para mantener e identificar nuevos clientes deben partir de un conocimiento robusto del público objetivo y de un entendimiento claro de que, para lograr exitosamente el crecimiento empresarial, deben prevalecer las tácticas convencionales de alcance y retención de clientes.
Para el doctor José “Joe” Díaz, máster coach de ventas y presidente de Peak Performance, Inc., compañía dedicada al apoyo de empresas para optimizar su desempeño en mercados competitivos, esta necesidad se refleja en el contexto poblacional de Puerto Rico.
“Por primera vez en la historia, hay seis generaciones coexistiendo en el planeta y cada una ve el mundo muy diferente. Cada una tiene unos canales preferidos para absorber información; las reglas del juego han cambiado dramáticamente y debes tener la capacidad de tocar lo nuevo, lo viejo y lo que está en transición”, acentuó Díaz.
Según comentó, para impactar todo el mercado, se debe apelar a los medios para alcanzar a las generaciones anteriores y posteriores, lo cual requiere, en principio, “volver a lo básico”. Sobre este particular, el doctor en psicología advirtió que, aunque el vendedor no tiene control de la venta, sí dispone de la habilidad de actuar para generar resultados.
Entendiendo el proceso de prospectar como entrar en contacto con los consumidores potenciales, Díaz ofreció algunas recomendaciones puntuales para hacerlo:
1. Emprender en la gestión de ventas. Esto implica hacer llamadas, desarrollar contactos y negociar expectativas con un cliente prospecto, si es preciso.
2. Desarrollar la técnica para cerrar una venta. La opción que elija el vendedor, ya sea un cierre tradicional, invertido o combinado, dependerá de la línea de preguntas. Estas deben anticipar una necesidad y ofrecer soluciones, así como calmar las dudas del cliente para conseguir un “sí”.
3. Dominio del producto: Conocer cada pormenor del producto ayudará a prever preocupaciones y a responder preguntas con seguridad.
4. Dominar patrones lingüísticos: Qué decir, cómo decirlo y cuándo. El hecho de reconocer que quien pregunta controla ayudará a elaborar las mejores tácticas para abordar una conversación con el cliente y establecer un puente que conduzca a la aceptación de la venta.
A estos efectos, Díaz agregó que la relación entre un vendedor y un cliente prospecto es de extraños y, para romper esa distancia y entablar una conexión, el vendedor debe dominar destrezas que se están perdiendo, como la capacidad de escuchar y analizar las necesidades del cliente, la habilidad de construir relaciones de confianza y a largo plazo, la autenticidad al presentar una propuesta de valor clara y diferenciada y la persistencia para no desistir ante el “no”.
Para recalcar la importancia de conectar con las necesidades de los clientes y, a modo de ejemplo, el consultor recomendó usar Survey Monkey como una de las plataformas que pueden ayudar a capturar información y permitir escuchar activamente la retroalimentación del cliente. Además, sugirió ofrecer un servicio personalizado y omnicanal, anticipar necesidades y capacitar al personal para desarrollar empatía y habilidades de comunicación; es decir, mantener una combinación de elementos que incidan en las gestiones de venta exitosas.
Asimismo, la métrica y el análisis de datos son indispensables para articular una gestión de prospección y de rendimiento de ventas. La falta de evidencia empírica sobre los índices de desempeño a menudo obstaculiza el potencial de las empresas para tomar medidas para corregir patrones negativos.
“Lo que no se puede medir no se puede controlar; lo que no se puede controlar no se puede mejorar y lo que no se puede mejorar no se puede optimizar”, arguyó Díaz, enfatizando que el 92 % de las empresas no miden efectivamente sus porcentajes de venta.
Las ventas pueden medirse implementando estrategias de análisis de rendimiento y recopilación de datos. A través de la extracción de información del perfil demográfico del cliente, se puede tabular el sexo del comprador, qué compró y medir preferencias y patrones de venta importantes para apelar a una audiencia particular. Igualmente, la computación de las cifras del vendedor y sus tasas de cierre, así como su acercamiento al cliente y actuación, pueden arrojar luz sobre la eficacia del desempeño que muestra en sus esfuerzos de venta. Esto solo es posible combinando un sistema de tabulación automática con plataformas digitales que generan esta métrica y con experiencia práctica en el manejo de ventas directamente con el cliente.
Por último, el doctor y estratega certificado listó una guía de buenas prácticas en torno a la propagación de ventas y la retención de clientela que debe resonar en todo esfuerzo de optimización empresarial. Para ello recomendó los siguientes pasos:
1. Entender por qué el cliente compra, pues entender los criterios de selección es medular para mantener una relación duradera.
2. Observar la empírica de los resultados de las gestiones de venta, “incluyendo los números de cierre; todo vendedor debe saber esto”.
3. Crear una estructura fluida en la compañía de manera que “todo el mundo pueda comunicar sus ideas; independientemente de quién sea o qué posición ocupe en la empresa, todos deben tener la capacidad de traer una buena idea”.
4. Abrir paso a ideas tanto nuevas como viejas.
5. Capacitar a sus vendedores sin escatimar en costo ni tiempo. “Por donde le entra el agua al coco es por la venta… si no desarrollas a tus vendedores, estás poniendo a tu organización en un estado vulnerable”, puntualizó.
Este contenido fue redactado y/o producido por el equipo de GFR Media BrandStudio para Banco Popular de Puerto Rico (“Popular”). Miembro FDIC.
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