LUMA Energy tiene una tercera parte de las posiciones en sus centros de llamadas vacantes, lo que retrasa su tiempo de respuesta y aumenta la cantidad de llamadas que no se completan, indicó la vicepresidenta senior de Servicio al Cliente del consorcio, Sarah Hanley, este lunes, durante la continuación de las vistas de revisión tarifaria en el Negociado de Energía de Puerto Rico (NEPR).

Particularmente, apuntó a que tienen empleados 200 representantes, cuando deben tener 300. Durante las vistas, sin embargo, el consorcio no pidió incrementar su presupuesto para añadir personal en los “call centers”, sino que el aumento esté dirigido para el pago de horas extras en momentos de emergencia.

“El aumento tiene como objetivo reducir los picos en situaciones de emergencia y en periodos de volumen muy alto. Cuando tenemos toda la plantilla, nuestra velocidad promedio de respuesta es muy buena. En este momento, debido a que tenemos falta de personal, nuestro tiempo de espera se ha incrementado, pero tendríamos exceso de personal si solicitáramos empleados adicionales para el día a día”, explicó Hanley.

Por la falta de personal, los apagones y la escasez en la generación, señaló, el tiempo promedio de respuesta en el cuadro telefónico de LUMA aumentó de 1.39 minutos en enero de 2025, a 4.61 minutos para septiembre de este año.

Uno de los efectos de este retraso en la respuesta es la cantidad de “abandonos”, que es cuando el cliente empieza el proceso pero no lo termina. Actualmente, el promedio de abandono en el cuadro de LUMA es de 20%, cuando idealmente debe estar bajo el 5%.

Posteriormente, a preguntas del abogado de la Oficina Independiente de Protección al Consumidor (OIPC), Hanley reconoció que las metas de tiempo de espera y de abandono se alinean perfectamente con el máximo de las métricas de rendimiento con las que debe cumplir LUMA.

En el panel sobre servicio al cliente, LUMA señaló la necesidad de mejorar los sistemas de autogestión de servicios, por ejemplo su aplicación móvil, su página web y los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR, en inglés).

“Más del 50% de nuestros clientes están usando nuestra página web y nuestra app. Queremos llegar a donde nuestros clientes están. Hay algunos dineros para mejorar la web y el IVR. [...] Habría una relación directa (con mejorar el servicio al cliente) porque no todos, pero muchos de nuestros clientes no quieren hablar por teléfono o visitar una oficina regional, lo quieren hacer todo desde su celular o su computadora”, indicó Hanley.

No obstante, Hanley destacó que el 80% de los 1.5 millones de clientes de LUMA prefieren recibir su factura en papel. Todo el trámite de impresión y envío asciende a 56 centavos por factura, lo que representa $672,000 por cada ciclo de facturación.

Asimismo, indicó que el 60% de las transacciones que se hacen en los centros regionales de LUMA son pagos de factura. Aunque no se tiene planes de reducir, aún más, estos establecimientos, Hanley reconoció que están monitoreando que sea costo efectivo mantener estos centros, particularmente los que ubican en instalaciones rentadas. Es decir, que el flujo de clientes sostenga la renta y el pago del personal.

“Estamos monitoreando constantemente el volumen de la actividad en estas oficinas para asegurarnos que el volumen de tráfico de la locación justifica el pago del alquiler o la contratación de personal interno”, explicó la ejecutiva de LUMA, quien aseguró que el presupuesto que solicitan cuenta con las oficinas que se mantienen abiertas.

En la vista también se discutieron las deudas por cobrar que tiene el consorcio. Para las cuentas que permancen activas, LUMA seguirá su proceso interno, que conlleva una serie de notificaciones y seguimientos por distintas vías de comunicación, desde llamadas hasta cartas. Hanley dijo que se ha logrado recobrar $1.7 mil millones en cuatro años.

En el caso de las cuentas canceladas, la privatizadora contratará a una agencia de recobro que cobrará por sus servicios en proporción al dinero que recobre. La cantidad adeudada en estas cuentas suma $167 millones. Sin embargo, Hanley puntualizó que ninguna agencia de recobro tiene la capacidad de recobrar todo, particularmente cuando en Puerto Rico muchos de los titulares de las cuentas canceladas están incluso fallecidos.

Al 30 de octubre, las deudas de cuentas gubernamentales ascendían a: $94 millones de agencias del gobierno central, $50 millones de municipios y de $6 millones del gobierno federal.

El oficial examinador durante estas vistas de revisión tarifaria, Scott Hempling, adelantó que las partes deben discutir, en la sesión del martes, cómo se integrará la reciente decisión del Tribunal Supremo que declaró nula la inmunidad otorgada a LUMA Energy ante reclamaciones de consumidores.