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30 de agosto de 2026
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La experiencia de un cliente con el profesional de ventas no culmina con la compra de un producto o servicio, sino que puede representar el inicio de una relación duradera que incluso trascienda varias generaciones.
Es el secreto mejor guardado de algunos profesionales de ventas, quienes desarrollan ciertas destrezas para interactuar con el comprador de manera distinta, entendiendo sus necesidades y expectativas a través de una comunicación asertiva.
¿Cuáles son las habilidades que el profesional de ventas debe dominar?
De acuerdo con Idia Martínez, presidenta de Upfront Communication, “el vendedor debe tener un dominio bastante amplio de qué es la comunicación y, dependiendo de su capacidad para comunicar efectivamente, tendrá mayor éxito en lo que tiene que hacer”.
Experiencia del cliente
Según la relacionista licenciada y especialista en servicio al cliente, un aspecto fundamental para el vendedor “es adentrarse un poco en el campo de la experiencia del cliente”.
“Hay vendedores que piensan que eso les toca a los departamentos de servicio al cliente. Sin embargo, está comprobado que la experiencia del cliente comienza desde que es un prospecto y nos descubre a través de una publicidad en las redes sociales o en un billboard”, resaltó.
Igualmente, destacó la importancia de conocer los principios del customer service, en cuanto a cómo mejorar o elevar la experiencia del cliente en el proceso de venta.
“Eso se logra cuando entendemos lo que en customer experience se llama un journey map, o el viaje que tiene el cliente con nosotros. Es cómo documentar, ya sea en una tabla o una gráfica, cuáles son las interacciones que va a tener el cliente contigo”, reveló.
“Hay que entender qué pasa en esa interacción, qué espera ese cliente, qué estás realmente otorgando y qué canales utilizaste. Es como hacer una radiografía de la experiencia de un cliente contigo en cada interacción. Cuando vemos eso de forma tangible o gráfica, nos ayuda a identificar dónde necesitamos áreas de mejora”, agregó.
En tanto, también es necesario conocer los momentos de dolor del cliente. Se trata de las frustraciones del prospecto cuando, por ejemplo, no recibe una cotización a tiempo, tampoco responden sus llamadas o quizá le dieron un precio distinto al acordado.
“Todos esos momentos de dolor, pueden hacer que se provoque el momento de la verdad. Es cuando el cliente dice: ‘No más, ya no voy a hacer más negocios con una persona’. Así que, cada cliente es un mundo, es individual. Esos momentos de dolor o esos momentos de la verdad son diferentes de cliente a cliente”, aclaró.
“Entonces, lo que tenemos que hacer es mirar toda esa radiografía del journey de nuestro cliente, del viaje que hace con nosotros y evitar que pasen esos puntos de dolor y tomar medidas activas para hacer nuestro plan correctivo”, apuntó.
Escucha activa
La ejecutiva resaltó que la escucha activa es la base; va más allá de lo que una persona expresa verbalmente.
“Hay veces que, en una actitud, en un lenguaje facial y hasta en un silencio, el cliente nos puede estar comunicando una inquietud o una diferencia de criterio. Si nosotros no sabemos leer esa comunicación, estamos perdiendo la oportunidad de ser más asertivos al presentar nuestras soluciones”, expuso.
“Así que la escucha activa, tomarse el tiempo de escucharlos, hacer las preguntas correctas y, no solamente escuchar lo que dice sino también lo que se observa, lo que comunica a través del lenguaje corporal y de sus acciones, son factores esenciales”, insistió.
Estructura del mensaje
Según Martínez, otro punto en la comunicación es estructurar el mensaje de venta de una manera adecuada.
No obstante, recalcó que cada cliente es un mundo, de acuerdo con las diferencias demográficas, psicográficas, económicas y sociales que influyen en esa persona.
“Para estructurar un buen mensaje, tengo que conocer bien a mi cliente: quién es, qué le preocupa, a qué aspira, qué necesita resolver con el producto o servicio que yo vendo. Esas son algunas de las preguntas que hay que hacerse para estructurar un mensaje”, destacó.
Luego, se debe escoger el canal apropiado para llevar la información. En este renglón hay que contemplar la demografía del cliente, ya que no necesariamente las personas tienen pleno conocimiento o acceso a la tecnología.
“Tenemos que dilucidar si, con un cliente es más conveniente una llamada de seguimiento después de un email formal con una propuesta; si es mejor verlo cara a cara porque es un cliente que necesita ese nivel de confianza, de mirarme a los ojos antes de hacer una inversión conmigo”, sostuvo.
Personalización
De acuerdo con la especialista en servicio al cliente, la personalización del mensaje es algo que se debe contemplar; “que el cliente no sienta que esa comunicación es estándar”.
“A veces, cuando el cliente nos da la confianza de compartir asuntos de su familia, es importante que ellos vean que realmente hay un vínculo y no simplemente una relación contractual. Esa personalización se da en la medida en que el propio cliente lo permita, pues también debemos cuidarnos de no excedernos”, resaltó.
Empatía
“He visto personas que se molestan cuando, después de que invirtieron una cantidad de tiempo en el proceso de venta, el cliente no compró. Pero debemos ser empáticos porque, a lo mejor, el resultado de la solución que estamos ofreciendo o el precio que finalmente le dimos, no se ajusta a las posibilidades de ese cliente”, indicó.
“Dentro de esa empatía está ver si tengo otras soluciones que se ajusten a esa necesidad o no las hay y no es el momento, pero voy a dejar la puerta abierta porque, a lo mejor, ese cliente hoy no puede, pero en seis meses sí está en condición para comprar. Hay veces que el cliente no lo puede hacer, pero termina recomendándote a alguien que pueda hacer la compra”, expuso.
Pasión
Finalmente, entre las habilidades que debe dominar un vendedor está transmitir pasión por su trabajo, producto o servicio.
“Enamórate de tu trabajo todos los días y, el día que ya no te guste vender, mejor te dedicas a otra cosa porque, si no nos enamoramos de lo que hacemos, y del proceso y del producto o servicio, es bien difícil convencer a otro”, acotó.
“La relación con el cliente no termina cuando se firma un contrato o cuando se recibe un cheque. En ocasiones, se ven familias que, generación tras generación, mantienen una relación con el mismo vendedor. Esa fidelización se logra cuando estamos disponibles cuando el cliente nos necesita, no únicamente cuando le queremos vender”, concluyó.
La autora es periodista colaboradora de Suplementos.
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Este contenido fue redactado y/o producido por el equipo de Suplementos de GFR Media.
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