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En el mundo de los negocios, vender va mucho más allá de cerrar una transacción.
Detrás de cada decisión de compra existe un proceso complejo donde las emociones, la percepción y la confianza juegan un papel determinante. Entender esa dimensión psicológica puede marcar la diferencia entre una oportunidad perdida y una relación comercial exitosa.
“Para que confíen en ti como vendedor, muchas veces se piensa en el contenido y en el conocimiento. Sin embargo, lo primero que hay que entender de la confianza es que llega a través de lo emocional, más que de lo racional. Puedes tener mucho conocimiento y no necesariamente inspirar confianza; todo depende de cómo transmites ese mensaje”, explicó la psicóloga clínica Grecia Mirabal Quilichini, Ph.D.
Entonces, ¿cómo se gana la confianza de un cliente?
“Para que [el cliente] tenga confianza, necesita sentir seguridad, percibir una reducción de amenaza y entender que lo que se le comunica es honesto y genuino, que no hay otro interés”, señaló Mirabal.
En ese contexto, el vendedor debe trabajar primero en sí mismo para proyectar una imagen que genere confianza en un periodo muy corto de tiempo.
“Uno de los conceptos más importantes es la regulación emocional: cómo manejas tus emociones. Cuando estás nervioso, es posible que utilices un tono de voz inadecuado o titubear, lo que afecta la percepción de seguridad. Entonces, no llega el mensaje de esa seguridad, que es lo que la persona percibe como confianza. La confianza está directamente relacionada con cuán regulado estás emocionalmente y cómo lo transmites”, dijo.
Transmitir calma y seguridad influye mucho en el proceso de ventas ya que, según la psicóloga clínica, el cliente tiende a reflejar lo que percibe en la interacción.
“Existe un concepto conocido como neuronas espejo, y eso hace que la persona, sin tener la intención, imite lo que ve. Si el vendedor transmite calma, esto ayuda al cliente a sentirse calmado. También, si siente que el interés del vendedor es genuino, se abre. La confianza, más que explicarse, se contagia”, explicó.
En esa regulación de su comportamiento, el vendedor también debe cuidar la forma en que se comunica con su cliente, utilizando un lenguaje familiar que reduzca la sensación de amenaza.
“El vendedor que logra generar confianza baja la defensividad del cliente. En ese estado, está más dispuesto a escuchar y que lo que le tienen que decir, le llegue”, indicó.
En el proceso de ventas, la primera impresión es clave
“Estudios indican que entre un 60 % y un 70 % de la confianza se genera a través de la comunicación no verbal y paraverbal. Esto incluye la vestimenta, una postura abierta y gestos congruentes. Si estás hablando y a la misma vez tienes las manos escondidas o las mueves mucho, puede ser incongruente”, explicó.
A esto se suma el manejo del ritmo y el tono de voz.
“Si hablas rápido, te escucharás atropellado; entonces, parece que estás ansioso. Mientras que, si hablas muy lento, el cliente se puede aburrir. Es importante que ese ritmo y tono de voz al hablar sea estable, cálido... que [el cliente] sienta que es un lenguaje que lo toca y que, al mismo tiempo, sea firme”, añadió.
Aspectos que predisponen al cliente a confiar o a desconfiar antes de comenzar el proceso de la venta
“Las experiencias previas influyen significativamente. Si es algo que ya el cliente conoce, hay que ver la trayectoria de ese producto o la experiencia que ha tenido esa persona con ese producto o servicio, porque eso lo va a predisponer a que tenga o no confianza. La confianza es, en gran medida, el resultado de la repetición y de las experiencias previas”, afirmó.
El reto se intensifica cuando se trata de productos o servicios innovadores.
“Si es un servicio o producto que estás presentando por primera vez, puede haber una desconfianza inicial por el hecho de que es algo desconocido y la confianza suele basarse en lo que es familiar. En estos casos, es importante conectar lo innovador con elementos conocidos que reduzcan esa incertidumbre”, sostuvo.
La percepción de honestidad: elemento fundamental
“Si el mensaje parece demasiado bueno para ser real; si estás brindando una imagen muy maquillada, utópica o ideal, automáticamente generas desconfianza porque a la persona le puede parecer sospechoso. Si inflas los datos, pensando que de esa forma vas a tener un impacto mayor, puedes generar desconfianza. Mientras más realista sea la perspectiva que des, más confianza generas, porque el cliente no se siente engañado”, indicó.
La mentalidad del vendedor juega un papel decisivo en el resultado
“Si estás pensando en que tienes que hacer esa venta o te tiene que salir esto de cierta manera, definitivamente lo que puede pasar es que te pongas presión y limites tu capacidad de generar confianza porque se va a ver el nerviosismo. Es importante creer en lo que haces e, independientemente del resultado que tenga el acercamiento, confiar en que lo manejarás de forma efectiva”, dijo.
En ese sentido, la autoconfianza se convierte en un elemento clave que también es percibido por el cliente.
“El vendedor debe creer en sí mismo. La mentalidad no es ser perfecto, ni hacer la venta, sino estar seguro de que tiene el conocimiento y la capacidad”, puntualizó la psicóloga clínica.
La autora es periodista colaboradora de Suplementos.
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Este contenido fue redactado y/o producido por el equipo de Suplementos de GFR Media.
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