Un juicio federal que comienza esta semana en la ciudad natal de Amazon examinará si el gigante minorista en línea engañó a los clientes para que se suscribieran a su servicio Prime y dificultó la cancelación después de hacerlo.

La Comisión Federal de Comercio (FTC) demandó a Amazon en el Tribunal de Distrito de Estados Unidos en Seattle hace dos años y ha alegado más de una década de violaciones legales, incluso de la Ley de Restauración de la Confianza de los Compradores en Línea de 2010, diseñada para ayudar a garantizar que las personas sepan por qué se les está cobrando en línea.

La selección del jurado comenzó el lunes, y las declaraciones de apertura le seguirán.

Prime ofrece a los suscriptores ventajas que incluyen envío más rápido, transmisión de video y descuentos en Whole Foods por una tarifa de $139 anuales o $14.99 al mes.

Es una parte clave, y creciente, del negocio de Amazon, con más de 200 millones de miembros. En su último informe trimestral, la compañía informó en julio más de $12,000 millones en ingresos netos por servicios de suscripción, lo que representa un aumento del 12% con respecto al mismo período del año pasado. Esa cifra incluye las tarifas anuales y mensuales asociadas con las membresías Prime, así como otros servicios de suscripción como sus plataformas de música y libros electrónicos.

La compañía dijo que explica claramente los términos de Prime antes de cobrar a los clientes y que ofrece formas sencillas de cancelar la membresía, incluso por teléfono, en línea y por chat en línea.

“Las frustraciones y errores ocasionales de los clientes son inevitables, especialmente para un programa tan popular como Amazon Prime”, dijo Amazon en un escrito de juicio presentado la semana pasada. “La evidencia de que un pequeño porcentaje de clientes malinterpretó la inscripción o cancelación de Prime no prueba que Amazon violó la ley”.

Pero la FTC dijo que Amazon dificultó deliberadamente a los clientes la compra de un artículo sin suscribirse también a Prime. En algunos casos, a los consumidores se les presentó un botón para completar sus transacciones, que no indicaba claramente que también los inscribiría en Prime, dijo la agencia.

“Amazon sabe desde hace mucho tiempo que millones de sus clientes lucharon con la inscripción y cancelación de su servicio de suscripción, Prime”, dijo la FTC en su escrito de juicio. “Millones de consumidores se inscribieron accidentalmente en Prime sin conocimiento ni consentimiento, pero Amazon se negó a solucionar este problema conocido, descrito internamente por los empleados como un ‘cáncer tácito’ porque los ajustes de claridad conducirían a una caída en los suscriptores”.

Salir de una suscripción a menudo era demasiado complicado, y el liderazgo de Amazon ralentizó o rechazó los cambios que habrían facilitado la cancelación, según la denuncia.

Internamente, Amazon llamó al proceso “Iliad”, una referencia al antiguo poema griego sobre el largo asedio de Troya durante la guerra de Troya. El proceso requiere que el cliente afirme en tres páginas su deseo de cancelar la membresía.

El juez de distrito de Estados Unidos, John Chun, designado por el expresidente Joe Biden, emitió una orden la semana pasada que afirmaba que la Ley de Restauración de la Confianza de los Clientes en Línea se aplica a Prime. También limitó algunas de las defensas legales que Amazon puede ofrecer en el juicio y se puso del lado de la FTC en su afirmación de que Amazon violó la ley al recopilar la información de facturación de los clientes antes de revelar los términos de Prime.

Pero Chun dijo que varios otros problemas quedan para que el jurado decida, incluso si las divulgaciones de Amazon de los términos materiales de la membresía Prime son “claras y conspicuas” y si el método de cancelación “Iliad” es “simple”, como lo requiere la ley.

Chun también dictaminó que dos ejecutivos de Amazon nombrados como acusados individuales, Neil Lindsay y Jamil Ghani, estaban tan entrelazados con el programa Prime que enfrentarán responsabilidad personal si el jurado se pone del lado de la FTC. Un tercero, Russell Grandinetti, también podría enfrentar responsabilidad personal si el jurado así lo decide.

Amazon dijo en un comunicado el lunes: “El resultado final es que ni Amazon ni los acusados individuales hicieron nada malo; seguimos confiando en que los hechos mostrarán que estos ejecutivos actuaron correctamente y siempre priorizamos a los clientes”.

La FTC, que declinó hacer comentarios el lunes, comenzó a investigar las prácticas de suscripción a Prime de Amazon en 2021 durante la primera administración de Donald Trump, pero la demanda se presentó en 2023 bajo la ex presidenta de la FTC, Lina Khan, una experta en antimonopolio que había sido designada por Biden.

La agencia presentó el caso meses antes de presentar una demanda antimonopolio contra la empresa minorista y tecnológica, acusándola de tener un control monopólico sobre los mercados en línea.

En julio, Chun amonestó a Amazon por retener 70,000 documentos de la FTC, incluidos documentos marcados incorrectamente como que contenían asesoramiento legal interno, diciendo que la conducta era “equivalente a la mala fe”.

Mientras tanto, al igual que otras empresas de tecnología, Amazon ha estado intentando forjar lazos más amistosos con el presidente Donald Trump, quien criticó repetidamente a la empresa durante su primer mandato.

En diciembre, Amazon donó $1 millón al fondo de investidura de Donald Trump. El fundador de Amazon, Jeff Bezos, junto con otros líderes tecnológicos, también fue invitado a la inauguración.

A principios de este año, el servicio Prime Video de Amazon comenzó a transmitir “The Apprentice”, el programa de televisión de larga duración que impulsó el perfil de Donald Trump antes de postularse para presidente. La compañía también está trabajando en un documental que ofrece una “mirada sin precedentes detrás de escena” a la vida de la primera dama Melania Trump.